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北京市消協:八成游客不滿退改票收費

2016年03月09日08:58    來源:北京晨報    手機看新聞

  北京市消協發布在線旅游滿意度調查報告

  8日,北京市消費者協會公布2015年度在線旅游消費者滿意度調查,結果顯示,現階段消費者對在線旅游服務的滿意度不高,“網上宣傳與實際不符”成為被調查者最不滿意的在線旅游問題。此外,近8成被調查者認為退改票費比例不合理,六成半消費者遭遇“強制捆綁”。

  消費者最不滿意“虛假宣傳”

  為了解消費者對在線旅游行業的滿意度狀況,市消協委托消費者網開展了2015年度在線旅游消費者滿意度調查。調查共收到有效調查問卷4956份。

  調查結果顯示,消費者最不滿意的在線旅游問題為網上宣傳與實際不符,佔比為31.64%,其次為訂單被隨意更改或取消,佔比為22.46%。多數被調查者對在線旅游網站(含APP)的整體滿意度並不高。有61.58%的被調查者認為網上宣傳產品、服務與實際不相符,63.42%的被調查者認為網站(含APP)沒有清楚地告知權利義務,83.76%的被調查者認為網站(含APP)存在不公平格式條款。

  市消協表示,目前在線旅游網站(含APP)的頁面設置、功能設置等方面都比較完善,但還存在一些問題,如:部分在線旅游網站通過發布虛假廣告信息,誤導欺騙消費者,謀取不當利益﹔部分在線旅游網站甚至故意隱瞞旅游產品和服務的缺陷、危險性等信息,或對關鍵內容進行模糊化處理。

  六成半人遭遇“強制捆綁”

  調查結果顯示,大多數被調查者對在線旅游預訂過程比較滿意,但也同時存在一些問題。問題主要表現在以下幾個方面:80.79%的被調查者認為網站支付安全方面有問題,51.41%的被調查者表示遇到過訂單產品被更改或隨意取消現象,65.68%的被調查者表示預訂產品時被“強制捆綁”其他產品。

  市消協指出,在線旅游網站單方更改或取消訂單卻推諉拒絕承擔相關賠償責任,導致消費者自行承擔損失的問題時有發生。這種問題發生后,由於在線旅游涉及環節較多,責任相對模糊不清,再加上目前行業缺乏統一標准,消費者維權往往比較困難。此外,還有部分在線旅游網站通過違規搭售保險等手段,從中謀取不當利益。

  八成認為退改票費不合理

  消費者對在線旅游售后服務是否滿意?調查結果顯示,4956名被調查者中,有53.82%的被調查者表示不太滿意或不滿意。問題主要表現在以下方面:79.38%的被調查者認為退改票費比例不合理,67.37%的被調查者認為投訴處理不及時,65.96%的被調查者認為退訂手續不便利,39.55%的被調查者認為客服人員不夠專業。

  據消費者網在線投訴平台統計,消費者由於操作失誤、突發情況改變行程,被扣取高額退改票費的投訴,佔到其2015年在線旅游投訴總量的63.57%。有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。

  消協將建糾紛快速解決通道

  昨天,北京晨報記者獲悉,近年來,有關在線旅游的消費投訴一直呈增長趨勢。據市消費者協會統計,2015年1月至11月共受理、調解旅游服務類投訴1928件。其中,因旅游合同引發的投訴1680件,佔投訴總量的87.1%。據消費者網在線投訴平台統計,2015年全年共接到在線旅游投訴316件,佔全年旅游類投訴總量的88.02%。

  據悉,市消協下一步將與在線旅游平台企業搭建糾紛快速解決通道,指導和監督在線旅游平台企業積極主動處理消費投訴。(記者 岳亦雷 記者 黃曉宇 陳琳)

(責編:實習編輯 李金路、李忠雙)


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