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中消協在17家電商設維權平台 可降低消費者維權成本

2016年03月16日08:31    來源:京華時報    手機看新聞

  15日是“3·15國際消費者權益日”,中消協舉行主題活動,宣布在17家電商平台啟動電商消費維權綠色通道(直通車)平台,方便消費者投訴。同時,中消協發布了調查報告,去年26.2%的消費者2015年遭遇過消費糾紛。中消協當天還發布了十大維權典型案件,汽車、旅游、購房等一個不少。

  當天,國家工商總局也公布了2015年全國工商系統消費者權益報告,去年共查處涉嫌壟斷行為的案件12件,其中內蒙古移動和內蒙古聯通兩家運營商,因搭售、手機上網套餐流量月末清零等行為被調查處理。 

  □新措施

  網購維權有了綠色通道

  由於網購的跨區域性,導致消費者維權困難,消費糾紛一直居高不下。中消協昨天宣布,從即日起,在京東、淘寶等17家電商平台啟動電商消費維權綠色通道(直通車)平台。今后消費者無論身在何地,一旦遇到網購方面的消費糾紛,可向當地消協投訴,由消協通過該平台將投訴直接轉移給電商企業(平台)處理,降低消費者的維權成本。

  據中消協相關負責人介紹,該維權平台將依托中消協現有的投訴與咨詢系統,增設電商企業(平台)處理投訴鏈接通道。今后,消費者無論身在何地,如果在網購時遇到消費糾紛,可以投訴到有管轄權的消費者協會。當地消協組織在接到投訴后,如果發現投訴涉及這17家電商,就可以通過該平台將投訴直接轉移到電商的售后服務系統。電商收到投訴后將會把該投訴提高一個級別,進行重點處理。

  據了解,近年來,中消協已經建立多個省級、地級的綠色通道(直通車)平台,其提高解決消費糾紛的效力已經得到証明。此次建立電商消費維權平台,也是進一步整合系統資源,提高覆蓋率。

  中消協也表示,第一批加入平台的17家電商是市場佔有率較高的企業,具有比較完善的客戶服務體系。

  中消協的統計顯示,2015年,全國消協組織受理遠程購物投訴2萬余件,其中電商購物投訴佔95.41%,達19162件,同比上升3.13%。由於消費者與經營者往往處於異地,消費者主張權利難度較大、成本高,成為困擾消費者的突出問題。一般情況下,消費者投訴到有關部門后,案件通常需要根據電商企業(平台)注冊地的不同而進行多次分轉,環節多、效率低。同時,經營者不能及時收到投訴案件,很多案件因消費者解決問題成本增加、時間拉長,致使矛盾升級。此次啟動的維權平台,能有效快速處理遠程購物消費糾紛,有望大幅度降低消費者異地維權成本。

  針對網購存在的問題,國家工商總局消保局局長楊紅燦則透露,《“七日無理由退貨”實施意見》目前已經完成了征集意見的工作,工商總局將對征集到的意見進行匯總,然后做進一步修改,有望於6月份出台。該實施意見出台后,將對一部分商家、基層工商部門拿不准的內容做出明確,方便工商部門解決網購問題。

  另外,工商部門還將開展12315投訴平台進電商的活動,在電商企業設立投訴站點,方便消費者投訴。

  13家鑒定單位將提供支持

  中消協昨天宣布,國家珠寶玉石質量監督檢驗中心、中國汽車技術研究中心等13家單位成為首批消費維權鑒定技術支持單位。

  據了解,根據消法的規定,如果投訴涉及商品和服務質量問題,消協可以委托具備資格的機構進行鑒定,並出具鑒定意見。此次成為支持單位的13家單位,可以接受消協組織的委托,對爭議的商品和服務進行鑒定,並出具鑒定意見。除接受鑒定申請外,支持單位還指定專人、專用的聯系方式,及時接受消協書面提請的技術咨詢解答。

  但中消協表示,由於目前支持單位數量有限,因此提請鑒定的范圍限副省級以上(含)消協組織。

  □調查

  16.9%的消費者被坑后忍了

  中消協昨天發布的“聽消費者說”調查報告顯示,過去一年有26.2%的消費者遇到消費糾紛,超過三成的消費者認為假冒偽劣多,還有五成的消費者認為,國產產品還需要提高產品質量。

  調查報告顯示,網購支出超過家庭支出三成的比例達到了45%,說明網購正改變傳統購物方式,成為購物主渠道。

  據調查,消費者對去年消費中不滿意率相對較高的消費,分別是買房租房、醫療保健、投資理財,其中對買房租房不滿意的達到了22.2%,另外兩項分別是15%和11.6%。據消費者反映,買房租房方面,消費者對房價房租高、利率高還貸壓力大、中介服務差陷阱多等問題意見較大。醫療保健方面,費用高、亂收費、報銷范圍小比例低、挂號難、態度差等意見較多。而針對投資理財,消費者反映較多的問題包括收益低、安全性差、虛假宣傳多等。

  調查顯示,目前中國的網民規模達到了6.88億,互聯網普及率達到了50.3%,手機網民規模也達到了6.2億,但網民上網主要為網絡社交、住宿出行、餐飲預約和地圖導航等,新聞資訊的使用率最低,僅為3.7%。消費者對上網最不滿意的原因包括上網資費高、個人信息保護問題多,以及網絡信息可靠性差等。

  針對目前的消費環境,將近六成的消費者給予好評,表明當前消費者對消費環境整體是滿意的,不滿意的原因中,有超過三成的消費者認為假冒偽劣多。還有超過五成的消費者認為索賠難。調查顯示,過去一年中,有26.2%的消費者遇到過消費糾紛,問題包括質量、售后服務以及虛假宣傳等。但仍有16.9%的消費者選擇自認倒霉,維權意識有待提高。

  調查顯示,有近六成的消費者在購買家用電器時傾向於選擇國產產品﹔超過五成的消費者購買智能手機時傾向於國產產品﹔而奶制品選擇國產和進口的比例大致相當﹔在購買化妝品和家用轎車方面,更多消費者選擇購買進口產品。超過五成的消費者,認為國產產品應提高質量,而奶制品方面,超過六成的消費者認為國貨應提高質量。

  中消協表示,調查結果顯示近六成消費者對國內消費環境是滿意的。中消協呼吁應提升產品品質,加強旅游、理財、培訓等領域的監管執法,加強個人信息保護,強化網購監管。

  □發布典型案例

  “問題汽油”引發群訴列入典型案例

  中消協昨天還發布了10大典型消費維權案例,涉及汽油、旅行、汽車、購房等。比如“問題汽油”引發群訴、美容不成被“毀容”以及空調半夜起火傷人等。

  中消協表示,這些案例全部來源於市縣級以下消協組織,雖然標的額並不高,確定這些案例作為典型,是希望全國消協重視每一件消費投訴。

  在這10起典型案例中,涉及的商品和服務包括汽油、旅游、汽車、房地產、紅木家具、燃氣收費、空調、美容等,都屬於消費者日常接觸較多的方面,同樣也是存在問題比較多的方面,而且還涉及群體投訴。

  經過消協的調解,10起案例最終都得到了圓滿解決,有的消費者拿到了賠償,有的消費者退換了問題商品。

  案例一

  2015年3月1日,貴州省黔東南州岑鞏縣工業園一投資商到岑鞏縣消費者協會投訴,反映其駕駛的汽車在岑鞏縣城區某加油站加93號汽油后,出現積炭過多、怠速抖動、加油熄火等狀況,造成車輛配件不同程度損壞。3月2日開始,陸續有來自上海、四川、湖南、貴州的191名消費者到岑鞏縣消協反映相同問題,並要求賠償損失。經查,上述車主所加油品含有雜質,加油站經營者向191名消費者賠償車輛修理費共計50.34萬元。

  案例二

  2015年7月,消費者趙女士到湖北省宜昌市消費者協會投訴,反映其2008年經熟人介紹到一家美容院繡眉,2012年夏天按約再次前往美容院補色,其間雖出現輕微不適但未注意。2014年9月,趙女士兩側眉毛出現紅腫和痛痒,后出現潰爛,經醫院診斷為“肉芽腫樣病變”,經多家正規醫院治療均無法恢復原貌。經調解,美容院向趙女士賠償5.6萬元,趙女士撤回投訴。

  案例三

  2015年8月10日,消費者吳女士到福建省南平市延平區消委會投訴,反映其2014年夏天在南平某電器公司購買的某品牌空調,在2015年8月9日凌晨1點多突然著火,導致窗帘被燒,吳女士外婆在扑火時燒傷右手。由於空調尚在“三包”期內,商家同意將空調維修好,但在燒傷賠償方面雙方未能達成一致。經調解,被訴方同意賠償消費者護理費1000元,營養費1000元,醫療費1000元,消費者表示同意。     (新華社)

  □工商執法

  全國查處涉嫌壟斷案件12起

  據國家工商總局介紹,去年全國工商部門對家用電器、兒童服裝、電動自行車等重點商品開展抽檢,並對一些涉嫌壟斷的重點案件進行查處。

  據介紹,針對公眾關心的兒童用品,全國工商部門開展了為期3個月的專項整治,共查處違法案件1524件,案值達544.34萬余元。

  對於企業存在的霸王條款,工商部門開展約談,下達行政建議書超過1.2萬份,下達責令整改書7176份,糾正霸王條款1.4萬余條,立案查處3834件。

  全國工商部門去年共立案查處涉嫌壟斷案件12起,涉及電信、供水、醫藥、燃氣、供電、保險、鹽業、廣播電視等熱點行業和公用領域。其中,涉嫌壟斷協議的案件4件,涉嫌濫用市場支配地位案件8件。經工商總局授權,內蒙古工商局對內蒙古移動和內蒙古聯通存在的搭售、手機上網套餐流量月末清零等進行調查處理。后來,兩家公司進行了整改,取消了流量套餐月末清零等。此外,工商部門還查處了2.5萬件不正當競爭行為,包括銀行轉嫁費用侵犯消費者權益,教育和醫療領域收受商業賄賂破壞競爭秩序和增加患者負擔等。

  另據介紹,針對違法廣告,工商總局將跨多省市、長時間發布的20個違法藥品、食品、化妝品、收藏品廣告確定為重點督辦案件,統一進行查處。各地工商部門共立案137件,罰款超過千萬元。去年,全國工商部門共查處虛假廣告2.4萬件。

  針對網店售假的情況,全國工商共檢查網站、網店191.1萬個次,刪除違法商品信息7.5萬條,責令整改網站1.2萬余個,提前關閉網站2170個次,責令停止平台服務的網站達1134個次。

  信用公示方面,去年305萬戶市場主體被列入經營異常名錄,包括存在隱瞞真實情況、弄虛作假公示及通過住所(經營場所)無法聯系等問題。(記者袁國禮)

(責編:實習編輯 李金路、張喜艷)


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