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食品與網購成消費維權案兩大難題

2016年03月30日08:32    來源:經濟參考報    手機看新聞

●新消法實施以來,消費者維權案件出現了“井噴”趨勢。不僅案件大幅度增長,而且消費者維權勝訴率高,職業打假人提起的訴訟佔了大多數。

●但與此同時,普通消費者維權的案件數量增長不多,廣大消費者對自身權益的認知程度和自我保護意識還有待提升。訴訟中,真正的消費者普遍存在証據留存意識薄弱、法律知識欠缺的現象。

●法院審理消費者維權案件,在食品案件和網絡証據認定方面,遇到許多難題。食品是否影響食品安全難以判斷,食品安全標准的查明與理解存在困難,案件涉及大量專業問題。網購合同糾紛証據認定困難,對電子証據的審查缺乏統一標准。

2014年3月15日,新消法正式實施。從對此后一年內北京朝陽法院消費者維權買賣合同案統計看,消費者維權案件出現了“井噴”趨勢。此類案件呈現出消費者維權熱情高、維權范圍廣、維權領域細、維權專業化強等新特點。與此同時,法院在法律適用范圍、適用標准等方面的新問題也不斷涌現。

消費者維權,或主張侵權,或主張合同糾紛。消費者以侵權糾紛提起訴訟,應按損害賠償遵循損失填平原則﹔而消費者以合同糾紛提起訴訟,可以主張懲罰性賠償。因此,消費者以合同糾紛起訴的案件要多於侵權糾紛。

具體到合同糾紛,涉及買賣合同糾紛、儲蓄存款合同糾紛、旅游合同糾紛等諸多類型。從數量來看,買賣合同糾紛是消費者維權訴訟中最常見也最主要的糾紛類型。這裡,通過數據分析法、比較分析法,對消費者維權買賣合同糾紛案件進行統計分析和預測,以期更准確適用法律並通過正確的司法裁判規范市場秩序、提高消費者保護水平、引導消費者理性維權。

消費者維權買賣合同案件呈井噴之勢且勝訴率高

以新消法的實施為時間節點,自2013年3月15日至2014年3月14日,受理該類案件44件,而2014年至2015年同期,該類案件受理量則達到496件,增長了約10倍。2015年的后十個月間,受理該類案件共計1614件,較上一個完整的統計年度增長了3.25倍。消費者買賣合同糾紛案件數量呈持續迅速增長態勢,究其原因,除消費者維權意識增強外,與新消法對消費者范圍的寬泛認定、懲罰性賠償數額的提高有直接關系。

新消法實施后受理的2154件案件中,已經審結1466件,其中以撤訴方式結案的672件,以調解方式結案的87件,以判決方式結案的707件。以判決方式結案的案件中三分之二均判決支持了懲罰性賠償請求,且判決自動履行率超過九成。消費者敗訴通常是由於舉証不能甚至超過訴訟時效導致的。由此可見,消費者維權的買賣合同糾紛案件在審理結果方面存在勝訴率高、調撤率相對較高的特點。

消費者維權買賣合同案件有三大特點

1、涉及食品、家電、服裝案最多。

消費者維權案件涉及的消費品可謂包羅萬象,從奶粉到茶葉、從手機到電腦、從服裝到家居建材、從自行車到汽車,涉及衣食住行的方方面面。按數量排名前三位的分別為食品1010件、家電457件、服裝164件,分別佔案件總數的46.9%、21.2%、7.6%。

食品在消費者維權案件中所佔比例最高,消費者反映的食品類商品的問題主要集中在以下三個方面:受理的1010件涉食品案件中,涉及食品標簽問題的為924件,佔食品案件的91.5%﹔涉及食品虛假宣傳問題的為135件,佔食品案件的13.4%﹔涉及食品質量問題的為78件,佔食品案件的7.7%。

涉及家電的案件共457件,佔消費者維權買賣合同糾紛案件的21.2%,其中87.1%即398件案件為網購平台未履行合同導致的。

涉及服裝的164件案件中,96.3%為標簽標注與實際不符導致的維權糾紛。

2、職業打假人提起的訴訟佔了大多數。

新消法和最高人民法院相關司法解釋對“知假買假”的支持,以及新消法三倍賠償、《食品安全法》十倍賠償的激勵,促使消費領域呈現“職業打假潮”,反映在具體案件中則表現為維權主體相對集中,消費品購買數量大,知假買假比例高。新消法實施后受理的2154件案件中,有1569起案件的原告都最少提起過3次以上的消費者維權訴訟。這些當事人被稱為“職業打假人”。

“職業打假人”往往存在以下幾類不規范行為:一是由於小票不能顯示購物人,故主張的購買主體隨意變化﹔二是多次連續購買同一產品,或購買小額的產品以主張法定最低的500元、1000元的賠償﹔三是“職業打假人”形成集團化,其內部甚至也有“傳、幫、帶”,形成以營利為目的的集體。

新消法實施以來案件中,消費者主要依據《消費者權益保護法》第五十五條,主張經營者構成“欺詐”要求三倍賠償﹔或者依據《食品安全法》,主張經營者銷售明知是不符合食品安全標准的食品,要求十倍賠償。

3、網購糾紛多,被告多樣化。

近年來,網絡購物日益普及,網絡購物用戶數量和交易規模呈現持續雙增長態勢,與此同時因網購引發的糾紛也呈較快增長。2013年3月15日至2014年3月14日受理的44件案件中,有23件為網購糾紛,2014年至2015年同期受理的496件中網購糾紛為107起。2015年,1614件案件中,網購案件達到了699件。

相關案件審理中,網絡購物平台存在以下突出問題:擅自單方面取消訂單、對格式條款未盡提示義務、商品信息描述不准確、對供應商提供的文件未能盡到審慎的審查義務等。在2015統計年度中,87.2%的涉家電糾紛為網購案件,這些糾紛的發生均為消費者在卓越亞馬遜電商平台訂購,但電商以標錯價格為由取消訂單引發的。

此外,受理的網購案件中,涉及的電商平台主要有卓越亞馬遜、京東、當當、聚美優品等。由於部分電商既有自營商品,又為其他商家提供入駐平台,所以消費者在提起訴訟時可能會對訴訟主體存在誤區,導致起訴主體有誤。

同時,多樣化的平台也導致消費者維權案件的被告呈現多樣化的特征。以京東網為例,其平台運營商為北京京東世紀信息技術有限公司(以下簡稱京東世紀公司),而其平台由北京京東三佰陸拾度電子商務有限公司(以下簡稱三佰陸拾度公司)提供技術支持。在此平台上,自營的主體為京東世紀公司,若其他商家隻利用京東的網絡平台進行經營,則三佰陸拾度公司隻承擔如實披露入網經營者有效信息的責任。

法院審理遇到難題

消費者維權案件作為近年來增長迅速的新類型案件,法院在審理過程中面臨諸多難點,主要集中在案件專業性強、証據認定困難以及新法帶來的變化和影響幾個方面。

食品是否影響食品安全難以判斷,食品安全標准的查明與理解存在困難,案件涉及大量專業問題。

食品是否影響食品安全通常需要參考各類標准,該類案件涉及的食品安全標准、技術規范、包裝規范等專業化程度較高,法官要正確理解與適用這些標准存在一定困難。查明現階段正在適用的各類食品標准和規范,以判斷標簽標注和包裝是否符合規定,是審理此類案件首先要考慮的問題。審理中發現,食品分類極為細化,適用的標准各不相同,出現的標准類型包括國家標准、地方標准、企業標准,僅有部分食品的國家標准可通過國家級主管部門的官方網站查詢取得。部分國家標准和大部分地方標准、企業標准,當事人多提交來源不明的網絡查詢件,法官無法通過正式渠道取得。另外,食品安全標准中的具體內容多使用專業術語、表格予以表述,專業性極強,法官難以理解其具體含義。

新食安法對賠償條件進行了限定,標簽、說明書標注內容是否影響食品安全的因果關系難以判斷。

諸如將藥品標注為食品,消費者誤服可能會發生嚴重食品安全事故,可直接判定存在因果關系,除此類佔案件數量極少的極端案例外,大部分案件所反映的諸如食品成分含量與標准含量略有出入(如標准要求不得超過5%,實際標注5.05%)、未標注細化成分含量(如僅標注維生素,未標注維生素A、維生素C等)、漏標(未按照要求標准脂肪含量)等問題,標注內容是否直接影響食品安全,不僅僅涉及到日常生活的經驗判定,更涉及到食品學理、藥理等專業分析,法官往往難以進行准確判斷。由此引申出去,因果關系的舉証責任分配亦沒有明確標准,將舉証責任加諸本屬弱勢的消費者,似有不當,加諸生產者、銷售者,亦沒有明確依據,是否需要啟動專家征詢、鑒定等程序,也存在導致司法成本畸高的隱患。

網購合同糾紛証據認定困難,對電子証據的審查缺乏統一標准。

網購合同的締約過程均發生在互聯網介質上,相應的証據均為民訴法規定的電子証據形式。電子數據從生成到呈現在法庭上的整個過程,都依賴於特定的現代電子技術,具有數字化存在、不固定依附特定載體、可無限復制、易修改等特點。這些特點決定了,電子數據的審查涉及到的技術因素較多。法院在審查電子証據的形式要件和証明力時仍缺乏統一的標准。

消費者維權案件趨勢分析及建議

基於對上述消費者維權買賣合同案件的統計,可以認為,由於商家不規范經營行為依然存在、消費者維權意識的增強,消費者維權案件數量在一定時期內仍將維持穩定上升的趨勢。

針對這一趨勢,應加強小額程序適用,為雙方當事人減輕訴累。新食安法的實施對賠償條件的限定,導致部分食品類案件消費者轉為依據消法主張三倍賠償,這也是此類案件呈現的新趨勢。此外,隨著先行賠付制度的倡導,可能會導致消費者維權案件減少,相關糾紛通過經營者內部的溝通解決,或轉變為平台向經營者索賠,但此類案件將不再屬於消費者維權案件。目前部分家具賣場,例如居然之家,已經開始採取先行賠付制度,顧客無須找產品的品牌商家索賠,可以直接從居然之家獲得理賠,之后再由居然之家找經營者進行理賠。眾所周知的天貓平台目前也有“先行墊付退款”的極速退款通道,對信譽良好的天貓會員進行先行賠付。

鑒於此,提出以下幾點建議:

1、主管部門建設食品安全標准數據庫、誠信數據庫等。

建議國家食品衛生、安全等主管部門在全國建立統一的食品安全標准數據庫查詢系統,方便司法機關及普通消費者查詢、取得各類適用標准。同時有關部門可通過建立誠信數據庫,加大懲處力度,避免接到消費者舉報不處理的情形,使不法經營者一處失信、寸步難行。

2、加大對消費行為的宣傳引導,倡導理性消費,提高消費者的維權意識。

從案件受理情況看,目前專業打假的比例較高,這對於淨化市場、增強社會監督力度、促進經營者規范經營起到了重要的推動作用。但與此同時,普通消費者維權的案件數量增長不多,廣大消費者對自身權益的認知程度和自我保護意識還有待提升。訴訟中,真正的消費者普遍存在証據留存意識薄弱、法律知識欠缺的現象。各相關單位應通過多種渠道加強相關知識的宣傳,提高消費者的維權意識。(朝商壹)

(責編:實習編輯 李金路、張喜艷)


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