敢收一包煙,開除﹔教學耍脾氣,批評。這家助殘駕校——

嚴制度,管住教練“耍態度”(咱有好行規·駕校學車那些事兒③)

本報記者  王雲娜

2019年07月19日16:34  來源:人民網-《人民日報》
 

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  吃拿卡要、刁難學員、脾氣暴躁……這些不良行為,在駕校行業並不鮮見。有些教練敢這麼干,很大程度上是缺乏有效監管縱容出來的。長沙一家助殘的遠征駕校,通過嚴格制度管住了這些亂象。鼓勵學員舉報違規教練,勒索財物者,一律不讓干﹔急躁耍脾氣的,每周例會上進行批評教育。把耐心細致的教練留了下來,靠貼心服務擦亮招牌,實現了駕校和學員的雙贏。

  

  午餐時間,暴雨如注。

  在湖南長沙一所特殊的駕校的宿舍,C5駕照學員正為去食堂發愁,電話鈴聲挨個響起。接起來,是志願者,“雨大路滑,您不用去食堂,我們會打包飯菜送到宿舍……”

  透過窗外的大雨,遠遠看見一群醒目的“紅馬甲”朝宿舍走來,一手撐傘,一手將裝滿飯盒的袋子護在胸前。到達宿舍時,他們的后背全淋濕了,胸前的袋子卻沒沾上一滴雨水。

  吃著溫熱可口的飯菜,學員李斌感嘆,“這裡,像家一樣溫暖。”

  C5駕照是右下肢和雙下肢殘疾人可以申領的駕駛証類型。2010年,長沙遠征駕校黨支部書記、校長張建明在健全人培訓項目的基礎上,開辦殘疾人駕駛項目,配備食堂、招待所,供C5學員免費吃住。經公安機關批准,張建明又斥巨資,在駕校旁修建C5駕照的全科目考場,學員在此一站式學車考証。

  和健全人相比,殘疾人學車面臨的困難更多。駕校控制服務質量的辦法,普通駕校也可以借鑒。

  不少人有不愉快的學車回憶

  李斌在駕校學車的第五天,他搖著輪椅離開宿舍,經過無障礙坡道,來到練車場地。已在等候的教練迎上來,下午的練習正式開始。

  “教練態度好、有耐心。”李斌說。25歲那年,他在建筑工地被重物砸中,胸椎第十二節脊髓損傷,下半身失去知覺,從此與輪椅為伴。受傷前,他曾在另一所駕校學車,考領了C1駕照。那是2011年夏天,學習科目二倒車入庫,李斌剛摸到方向盤就挨了頓臭罵,“教練坐在副駕駛,什麼技術都不教,讓我自己摸索。我麻著膽子起步,打偏了方向,被教練劈頭蓋臉罵一通。再次起步時不小心熄了火,他瞪著我,又呵斥了幾句。”

  在李斌的記憶裡,這是駕校教練的一貫風格:板起面孔、脾氣暴躁、以罵為主,訓斥中,偶爾夾雜一些方法技巧,耐著性子聽才能學到。

  學員練得再好,教練總能找茬,但隻要塞包煙,教練態度立馬好轉,語氣也會柔和一些。“為了讓教練心情好,更想盡快掌握倒車技術,我們隔三差五給教練送煙。”李斌說,送禮是那所駕校的“潛規則”。

  李斌的煩惱,C5學員彭立新也經歷過。高位截癱前,彭立新曾在湘潭一所駕校學車,考領了B1駕照。據他回憶,“凶”是那所駕校教練的最大特點。每天要看教練臉色行事,學得慢、練不會,還會被教練“敲腦殼”,這樣的懲罰是家常便飯。

  不僅態度惡劣,“吃拿卡要”也少不了。當時,彭立新曾頻繁地送過煙,還和其他學員一道請教練吃飯,“特別是上路訓練,車子必須開出駕校。一到飯點,教練就暗示‘下館子’,餐費都是學員湊。一本駕照考下來,打點教練的錢就花了近千元。”

  “學考B1駕照時,我的心理壓力很大,可學費沒法退、教練換不了,隻能忍氣吞聲學完。”彭立新認為,這些歪風邪氣在駕校行業並不鮮見,缺乏有效監管,這才縱容出許許多多的不良教練。

  教練態度好背后的秘密

  “方向盤上的手柄叫‘溫馨手’,左手握穩它,就能打方向。駕駛室右側的杆子連接剎車和油門,加油往后拉,剎車往前推,頂端的按鈕是喇叭。”李斌在遠征駕校上的第一堂課,科目二教練嚴勝坐在他身旁,詳細介紹助殘車的設置。

  “頭一回遇上像他這樣語氣溫和的教練,剛開始我還有些不習慣。”李斌說。

  雖然李斌學過車,有些基礎,但倒車時常常發揮不穩定,方向盤不是打急了就是打晚了。教練不但不發脾氣,連批評的字眼都沒有,只是指出一些不規范動作,讓他注意改正。練了三四天,他就熟練掌握了倒車入庫,順利過關。

  “練習科目二的頭三天,我怎麼都找不到感覺,方向盤老打偏,心裡著急得很。教練不停地安慰我、鼓勵我,又把每一個步驟拆成兩三個小步驟,更細致地講。一遍不明白,就再講一遍,直到我學會為止。”90后C5學員吳探青說。“最困難、想放棄之時,教練鼓勵我戰勝了自己。”

  教練態度為什麼會這麼好?因為有制度保障。

  早在2006年,張建明就提出“收你一包煙,獎勵5000元”的口號,鼓勵學員舉報。這錢駕校出,但是,事情查實了,涉事教練就甭想干了。這一招十分奏效,一些想從學員身上“刮油水”的教練走了,留下的是想靠正經本事吃飯的。2010年,張建明又把舉報獎勵標准提至1萬元。

  開辦C5培訓科目后,駕校從全校上百名教練中精挑細選3名最優者,將他們培訓成C5科目的專職教練。同時,相關規定也延伸至C5培訓項目。

  此外,駕校每周例會,對態度不好脾氣急躁的教練進行批評教育。學員遇到教練態度不端可以到駕校投訴部門投訴,投訴和學員滿意度會跟績效挂鉤,直接影響到教練每月工資和年終獎。

  “每年,我們都會對全市所有駕校開展質量信譽評比考核,包括場地建設、教學服務、投訴情況等。我們也引入了第三方機構,對駕校進行不定期暗訪,並錄音錄像。”長沙市機動車駕駛員培訓管理處主任謝慶忠告訴記者,市裡一些駕校正在學習遠征駕校的做法,整治收煙等“吃拿卡要”行為。

  貼心服務換來閃亮招牌

  練完車,已過飯點。吳探青拄著拐杖來到食堂,廚房阿姨張躍進正在等他。

  “隻有我一個人晚到,原以為要吃剩菜,沒想到,張阿姨為我重新炒好菜、端上桌。飯菜沒人動過,仍是熱氣騰騰,真讓人感動。”吳探青說。

  駕校不僅管吃,還管住。據張建明介紹,C5培訓項目開辦后,有外地學員打來電話,想要學車。可他們在長沙人生地不熟,住宿是個大問題。因此,張建明將員工宿舍改為C5學員宿舍。宿舍配備了宿管阿姨,負責打掃宿舍衛生,為學員提供生活服務。

  為了讓C5學員學得安心、住得舒心,張建明常年收集學員意見。

  “下雪天太冷了,能不能在宿舍浴室裝一個浴霸?”一年冬天,有學員找到張建明,提出了訴求。

  張建明安排駕校工作人員測量浴室尺寸,兩三天后,學員洗澡就用上了取暖設施。

  還有一次,有學員在結業茶話會上反映,“我們經常要買日常用品,出去又不方便,駕校能否開一個小賣部?”

  張建明思來想去:若是駕校開小賣部,容易引發學員聯想,以為這是暗示大家消費,不能這樣!但問題總要解決,那就提供“跑腿服務”。無論是購物、拿快遞或是買藥,都由駕校志願者代勞。志願者,其實就是駕校員工的第二重身份。穿上紅馬甲,人人都是志願者,隨時都能提供服務。

  服務做加法,收費做減法。針對C5學員,駕校隻收取2480元學費,包吃包住包學會,沒有其他任何隱性收費。身有殘疾的建檔立卡貧困戶,憑借殘聯開具的証明,可以減免一切費用。

  一本C5駕照考下來,至少要交500多元考試費,但遠征駕校為所有C5考生減免這項費用。即使學員需要補考,補考費也由駕校出,盡量給學員減輕負擔,讓他們輕裝上陣。

  截至目前,從遠征駕校畢業的殘疾人有1100多名。張建明給記者算了一筆經濟賬:這兩年,駕校C5培訓的名氣更大,慕名前來的學員更多,每年約有200人來這裡學車並考領駕照。而每培訓一個殘疾人學員,駕校的支出在5000元左右。也就是說,每年駕校需支出100萬元,為C5學員提供服務。

  “C5培訓雖然是‘虧本買賣’,但我們的貼心服務卻點亮了駕校的招牌。近幾年,盡管駕校行業有些不景氣,但每年慕名前來培訓的健全人學員達到6000多人。來自這部分的盈利,彌補了開辦C5項目帶來的虧損。”張建明說。

  目前,國家對開辦殘疾人駕照培訓項目暫無資金補貼等支持,而駕校都是民營企業,承受能力有限,在學費優惠減免方面不得不考慮成本。湖南省交通運輸廳駕駛員培訓管理辦公室主任黃新宇認為,這些駕校應學習遠征駕校的優質服務,提高殘疾人學員學車的幸福感,以此吸引更多健全人學員,實現經濟價值和社會價值的統一。


  《 人民日報 》( 2019年07月19日 12 版)
(責編:張喜艷、鄒慧)

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