智行合一 筑夢“百佳”——交通銀行黑龍江省分行營業部“百佳”創建紀實

交通銀行黑龍江省分行營業部成立於1989年，現有員工62人。自1989年成立以來，始終堅持服務為本，在全行范圍內開展服務文化及職業道德建設。從2017年的五星級網點、到2018年的“千佳文明示范單位”，營業部一直秉承“恪盡職守，服務千萬尊貴客戶﹔責任為本，創造百年長青基業”的服務理念，今年以創建“百佳”為契機，不斷提升員工的服務意識和服務水平，為客戶營造溫馨舒適的服務環境，以優良的作風，優異的業績打造交行服務品牌形象。

一、黨建引領，建設卓越服務團隊

營業部始終堅持黨建引領，爭創“百佳”。將“百佳”創建工作納入2019年黨建工作計劃，並作為支委會重大事項進行商議。黨支部牽頭積極開展黨建活動，傳播正能量。與安信証券聯學聯建，開展藏區貧困兒童捐助活動﹔舉辦雷鋒紀念品展，弘揚無私奉獻精神﹔組織自閉症兒童關愛活動等。在各條線設立黨員示范崗，充分發揮黨員先鋒模范作用，爭做服務標兵，推進“百佳”創建工作。

二、舒心服務，消費者權益保護無止境

為了使客戶能夠更好的體驗交行的溫馨優質服務，營業部打造了多個區域。廳堂內隨處可見的鮮花，讓客戶一進門就能感受到家的溫暖。營業廳外部，設置了殘疾人專用停車位和通道，方便特殊客戶來辦理業務。營業廳內部，智能銀行體驗區設置三台智易通自助機具、一台自助票據機、二台現金循環機，滿足了客戶查詢、打印流水、辦卡、簽約等多種業務需求，減少客戶排隊等候時間的同時也減輕了櫃面的壓力，提高了工作效率。在便民服務區，除常用的便民設施外，支行還新增了眼鏡清洗機、手機加油站、血壓儀、體溫計、針線包等便民設施，方便有需要的客戶使用。在沃德服務區，設置了智能茶幾，實現了人機互動。此外，支行還設置了洽商談室，為有需要的客戶提供一個私密、舒適的環境。擁軍優服區，為軍人、退役軍人及家屬，提供休息和優先辦理業務的綠色通道。支行隨處可見的安全溫馨提示，也為客戶帶來了良好的服務體驗。

三、智能服務，開放5G體驗

營業部在煥然一新的網銀體驗區，與聯通公司和移動公司聯手打造了5G體驗區，讓前端科技網絡與“百佳”創建工作融合，此區域設置了多個場景，遠程視頻讓交行的客戶第一時間體驗5G網絡高速、流暢的視頻感受。客戶可以使用5G+4K視頻監控，遠程觀賞鬆花江畔、中央大街等美景。同時還可以參觀交通銀行博物館實景，通過特殊處理，實景了解交行淵博歷史及悠久的文化傳承。

四、推行“一站式”貼身服務

根據客戶需要，營業部鋪設智能終端設備及相關便民設施，進一步強化渠道互通、人機互動，盡最大努力為客戶提供貼心、舒適、高效、便捷、智能的 “一站式”貼身服務。

客戶進入營業部營業大廳，迎候他（她）的不再是冷冰冰的叫號機，而是一名銀行的專業客戶服務經理。客戶服務經理根據客戶的業務需要，通過手持終端直接為客戶辦理業務，或引領其到自助銀行，為客戶提供業務辦理。遇到客戶有理財、貸款等業務需求時，引領推介給相應客戶經理，為客戶提供流程順暢的優質服務。

營業部實行的“一站式”貼身服務，實現了“人工+電子”、“線上+線下”的充分融合，既滿足了中、青年客戶自主、高效、便捷的服務要求，又為老年客戶提供了貼心的人文關懷，受到廣大客戶的贊譽，形成了“有溫度”、“有態度”、“有尺度”、“有准度”的特色服務模式，全面提升網點客戶體驗。

五、積極推動“金融+生活”的便民服務

營業部在著力做好各項金融服務的基礎上，積極嘗試跨界服務，網點實現金融服務與生活場景深度融合，為客戶提供生活上的增值服務。例如與鐵路局合作，在自助服務區設置鐵路售票機，為客戶提供24小時購票、取票服務，支持微信、支付寶等便民服務方式﹔建立愛心驛站，配備微波爐、飲水機、小藥箱、手機加油站等便民設施，為交警、環衛工人、快遞小哥等戶外勞動者提供休憩的港灣、心靈的驛站。

營業部通過嘗試跨界服務，打造以“生活場景服務平台”，實現服務升級，提高客戶粘度和忠誠度，落地“一個交行，一個客戶”的服務理念，形成並推動“金融+生活”的網點經營模式。

“百佳”創建是一場由內而外的全面提升，更是一次服務文化的厚積薄發。對“百佳”品牌的渴望已經成為營業部每名員工創建的內生動力，“百佳”創建成為每個人自我完善、實現華麗轉身的契機。營業部現在呈現的創建成果凝聚著眾多員工的智慧和創意，是大家自己動手、一點一滴的積累、是心血與汗水的結晶。

“知行合一，以知促行、以行求知”，“百佳”創建之路就是不斷學習、不斷提高的修行之路。源於對交行事業的無限熱愛，對優質服務的執著追求，對社會責任的深入踐行，黑龍江省分行營業部與時俱進，永不停歇！