浦發銀行哈爾濱分行借助金融科技力量精准化服務客戶

人民網哈爾濱7月29日電（蘇靖剛）多年來，浦發銀行哈爾濱分行始終以客戶服務為中心，優服務、提效率、促創新，憑借超前的戰略規劃和卓越的數字基因，借助金融科技力量，不斷提升各領域專業化水平，精准服務客戶，為客戶提供“極簡流程 最美體驗”，為龍江百姓美好生活加油點贊。與浦發銀行哈爾濱分行同位一體的分行營業部，是黑龍江省內浦發銀行最大的網點，在打造服務品牌的主陣地、經營發展的旗艦店、創新發展的排頭兵、骨干員工的孵化器、精細管理的踐行者的道路上闊步前行。

網點3.0改造提升 用數字引領進步

前台引導突出“集成”，“9+1”模式提供感動溫度。一個集叫號器、一個區域平面圖、一個指示標識，通過一體的引導台，精准識別客戶，第一時間引導。為保証客戶感受“浦發溫度”，專門配置“9+1”名大堂經理，其中：9位熱情的大堂經理更多的是提供“感動”服務，等待辦理業務時的一杯溫水，特殊需求老弱病殘孕的“全程陪伴”服務，讓客戶感受賓至如歸的服務。特別是智能服務小明星“進寶”，可以完成常規的引導、咨詢業務。

便捷高效服務，贏得客戶信賴。這裡承載了浦發銀行省內最全面、業務量最大的公司業務，分行40%的對公戶都是在這裡開立，最多可同時服務6戶企業，有力支撐了分行后台及同城其他支行的同業、票據、放款、跨境結算等多項業務。

“智能”引領時尚，創新發展未來。這裡有省內浦發銀行設備最多、功能最全的智能設備——7台對私、對公以及集成式VTM設備和2台網銀體驗機﹔這裡有省內浦發銀行最大的個貸中心——客戶大部分業務都可以在這裡自助辦理，智能銀行服務區對櫃台業務起到極大分流作用，業務分流率可達95%以上。另外，這裡還有快速撥打電話功能，可以直接撥打總行95528客服熱線，直接反映客戶訴求。

暖心服務客戶 點亮品質生活

構建服務管理評價網，提升服務品質。制訂了服務明星評比辦法，根據分行優質服務明星支行（員工）評比標准，實行按月評比，年度總評。結合分行每月開展的神秘人暗訪活動，對發現的問題立查立改，對問題責任人按月進行考核扣分，年末統算。並根據客戶意見，進一步規范標准化的處理流程，進一步提升員工操作規范性，提升服務管理水平。

6S管理，樹品牌，促提升。向管理要效率、向效率要效益，不斷探索，對現場進行合理的定位及清理整頓，用日結、日進、日新來激勵成員的奮發向上。通過廳堂人員的參與，激發了員工的士氣和責任感，提高了櫃面員工的綜合素質，營造了更加安全、文明、整潔、高效、和諧的工作環境，實現了營業場所現場管理精細化，有效推進了服務的規范化、標准化，樹立了良好的文明規范服務品牌。

減櫃增智，提升全員素質。全面統籌網點高低櫃硬件設施的現狀，優化網點運營人員配置結構，在廳堂內增加VTM智能設備的鋪設，拓展客戶自助辦理渠道，並定期開展培訓考試、技能競賽等活動提升櫃員能力，不斷優化服務流程，為客戶奉上誠心、專心、用心、貼心、全心的“五心”服務。同時，在現金窗口設置了愛心窗口和彈性窗口，軍人、醫護人員可以優先辦理業務。

圖片由浦發銀行哈爾濱分行提供