黑龍江省全面推行線下實體店無理由退貨承諾

人民網哈爾濱8月26日電 為進一步優化消費環境，持續激發市場消費潛力與活力，黑龍江省市場監督管理局和黑龍江省消費者協會於8月24日聯合出台了《黑龍江省線下實體店無理由退貨指引（試行）》（以下簡稱《指引》），即日起在全省范圍內全面推行線下實體店無理由退貨承諾。該《指引》共23條，主要明確了開展無理由退貨的原則、范圍、規則，以及經營者與消費者應履行的責任和義務。

一是明確了實施原則。線下實體店無理由退貨承諾堅持“政府鼓勵倡導，企業自願承諾，承諾即受約束”的原則。推動線下實體店無理由退貨承諾，一方面需要政府部門引導，積極鼓勵和廣泛發動企業自願參與﹔另一方面，企業參與並作出相關承諾后，就要有嚴格的契約精神，切實落實並履行其承諾的各項義務與責任。

二是明確了適用范圍。參與無理由退貨承諾的線下實體店包含但並不限於黑龍江本地企業，凡在黑龍江省開展線下零售經營活動的外省企業、商家均可參加，並鼓勵同品牌連鎖企業實行異地同品牌連鎖店退貨。同時，明確了《指引》所涉及的消費，是指為生活消費需要而購買、使用商品的行為。

三是明確了商家告知義務。承諾無理由退貨的經營者應當將承諾內容、適用無理由退貨的商品品種范圍、退貨條件、退貨流程和相關說明等，以張貼、懸挂、擺放等形式在營業場所醒目位置明示。

四是明確了相關工作規則。明確了商家和消費者如何正確實施和開展無理由退貨。同時，明確了商家對退貨商品再次銷售時的注意事項，即對能夠完全恢復到初始銷售狀態的無理由退貨商品，經營者可以作為全新商品再次銷售﹔對於不能夠完全恢復到初始銷售狀態的無理由退貨商品，再次銷售的應當通過顯著方式將商品的實際情況明確標注。

五是明確了動態管理機制。屬地市場監管部門、消費者權益保護組織應當建立《無理由退貨單位動態名錄庫》，實行動態管理。在消費體驗、社會監督、行政檢查、消費投訴等動態監督過程中，對不履行承諾或停止營業的無理由退貨承諾單位，由屬地市場監管部門從《無理由退貨單位動態名錄庫》中移除，並予以公布。

六是明確了退貨消費糾紛解決方式。因無理由退貨產生的消費糾紛，消費者可以向屬地市場監管部門或消費者權益保護組織申請調解，並參照相關法律法規和規章等處理。

無理由退貨制度最核心的關鍵是“誠信”兩字，不僅是經營者的誠信，還有消費者的誠信。經營者的擔憂，最主要的是來自惡意消費行為。對此，《指引》對消費者申請退換貨的商品進行明確規定。同時，《指引》第18條明確，經營者發現消費者購買商品非出於生活需要，或有違誠實信用原則，或存在惡意情形的，經營者有權拒絕退貨。對於惡意消費行為，目前尚沒有法律層面的規定，但對於經舉報、查實的違法行為，可採取多部門施策等措施給予懲戒。

此前，原國家工商總局於2017年制定了《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，借助電商平台的擔保機制，為消費者和經營者提供了雙重保障，目前已經成為各大電商平台的通行做法。2016年以來，哈爾濱、佳木斯、雞西等地就已開展線下無理由退貨工作，承諾的商家主要覆蓋大型商場、超市和零售企業，以及鞋帽、服裝、兒童用品、小型家用電器等日常消費品等消費領域。據介紹，這次在全省范圍內全面推動線下實體店無理由退貨承諾其實是“無理由退貨”由線上向線下延伸的深入推進，也是市場監管部門推進線上線下一體化監管的有力舉措。讓消費者擁有線下消費“后悔權”，一方面能進一步激發消費者的消費願望，提振消費信心，持續釋放內需潛力﹔另一方面能充分體現商家對產品與服務的自信，進一步提升品牌競爭力。（楊雪楠、紀祥勇）