黑龍江省率先在全國實施醫保“視頻辦” 進一步提升便民服務水平

人民網哈爾濱12月14日電（蘇靖剛）近日，黑龍江省醫療保障局在全國醫保系統首個創建視頻遠程服務平台，開通5G視頻客服便民服務熱線，將“網上辦”延伸為可語言交流、帶人文關懷的“視頻辦”，從“最多跑一次”變為“一次都不跑”，不斷提高政務服務質效和便民程度。

暢通服務渠道。12月11日，黑龍江省醫療保障局5G視頻客服便民服務熱線0451-58686666正式開通。有別於其他客服熱線，醫保便民服務熱線省去接入人工前的繁瑣按鍵選擇、語音交互，省直參保用戶撥打熱線后，將直接進入人工客服，享受專業醫保工作人員“一對一”“面對面”服務，解決老年人撥打困難的實際問題。

簡化辦理流程。省直參保用戶撥打熱線提供姓名、身份証號碼，由客服工作人員實時拍照，運用5G+人臉識別技術聯網國家權威公安數據庫校驗用戶身份，校驗通過后即可遠程視頻辦理基本信息修改（如身份証號、姓名、手機號碼等）、異地安置人員預留銀行卡信息修改、異地安置退休人員備案登記、異地居住人員轉診轉院備案登記、常駐異地工作人員備案登記、精神類疾病登記備案、轉移接續年限信息記載等十項醫保業務。同時，廣泛實行“容缺辦”“承諾辦”。比如，參保群眾在進行個人信息和銀行信息修改時不必再自行查找開戶行信息及銀行代碼等復雜信息，隻需要出示身份証、銀行卡，其他都由工作人員代為操作完成。

溫暖辦事群眾。“視頻辦”是實體櫃員的延伸服務，又是5G網絡的具體應用。堅持以群眾為中心，幫辦、代辦、領辦等服務理念貫穿始終，親切便民無障礙是基本原則，讓群眾充分感受到醫保服務的溫暖。比如，在為海南“候鳥”老人“無條件”辦理備案服務時，開通了“兩城一家”，無須辦理任何手續，在參保地可以持卡就醫購藥。

聽取群眾聲音。“視頻辦”同步推出醫保服務全流程好差評，省直參保用戶在通話結束后可作出“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級的自主評價，省醫療保障局通過匯總分析，收集日常工作中自身存在問題和參保群眾反饋意見，協調局內各相關部門推動服務改進升級，不斷提升參保群眾的獲得感和滿意度。

目前，遠程“視頻辦”支持使用安卓系統手機的中國移動用戶，省醫療保障局近期還將推出微信小程序版遠程視頻窗口，提供多種方式的“視頻辦”便捷服務。在省直參保群眾應用的基礎上，將逐步推廣到全省經辦服務應用之中，使人民群眾擁有更好的醫保辦事感受。