香坊區深入踐行 “未訴先辦” 工作理念，聚焦“訴求渠道、現場服務、問題辦理”三個全覆蓋目標，將12345便民熱線延伸到居民家門口，定期開展、定向解決、定時反饋，用一根熱線“繡花針”，穿起民生“萬根線”，架起傾聽民意、紓解民憂、凝聚民心的“暖心橋”，打造出了“進社區、聽民聲、解民憂”活動品牌，有力推動基層社會治理水平不斷提升。

在活動現場，香坊區統一設置“三台一窗”，即綜合咨詢台、訴求受理台、政策宣講台和企業服務專窗。工作人員現場登記、分類整理群眾反映的每一個問題，無論是政策咨詢、生活難題還是發展建議，都“有問必錄、有訴必應”。針對受理的問題，形成登記、分類、轉辦、跟蹤、回訪五步閉環管理工作流程。建立了“三色台賬”跟蹤機制，實行分類跟蹤，綠色標注現場辦結事項，黃色標注限期2日辦結事項，紅色標注需多部門協同，7日內辦結事項，採取專項督查、受理問題辦理“回頭看”等工作制度，確保群眾反映的問題“事事有著落，件件有回音”。

亞麻小區居民因樓上住戶漏水導致自家牆體被淹，到活動現場尋求幫助。接到訴求后，和平辦將事件納入黃色台賬，網格員第一時間行動，迅速上門實地查看漏水現場、了解受損情況，並由社區搭建橋梁圍繞牆體修復方案等進行協商，經過多次耐心細致的調解，雙方最終達成一致。

自活動開展以來，現場受理群眾訴求1728件次，通過活動開展，12345便民熱線受理投訴數量同比減少30%。

香坊區各街鎮及各行業部門聯合行動、密切配合，活動現場不再是單一部門“單打獨斗”，而是組成“民生服務聯合體”。針對群眾反映訴求集中的消費維權、物業管理、交通出行、人居環境等領域，各行業部門抽調精干力量組成“一線服務團”，形成“現場受理、現場協調”的高效聯動模式。

香坊區為更好地為群眾排憂解難，不斷創新工作舉措，打造“進社區、聽民聲、解民憂”活動升級版，邀請市直部門走進香坊區居民群眾身邊，現場推動跨區域、多層級辦理的民生類、城市管理類等難題高效解決。

8月份，香坊區水務交通局專場邀請市公共交通和出租汽車事業發展中心深入香大辦橫道社區參加活動。活動現場，市公共交通和出租汽車事業發展中心就《哈爾濱市巡游出租汽車計價規則》進行宣講。同時，市、區交通部門就居民關心的公交車免費乘車政策、公交車開啟空調和暖風的溫度標准、出租車是否可以進入小區、物流投訴等問題進行了現場解答。

下一步，香坊區將繼續走進更多社區角落，不斷創新服務形式，優化辦理流程，讓12345便民熱線成為連接民心、匯聚民智、解決民憂的堅實紐帶。

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