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哈铁局十大服务明星 佳站客运车间值班主任

领头雁:相岩

来源:哈尔滨铁路局

2016年06月27日16:19        手机看新闻

    作为佳木斯站客运车间值班主任,相岩在工作中始终牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨,凭着勤奋、刻苦、踏实、进取的精神,将全部的青春才华和真情实感融入到为旅客服务当中。一步一个脚印地从一名客运员成长为职工认可、领导信任、旅客满意的班组带头人和旅客服务工作领头人,使班组管理步入规范化和先进化水平行列。

    参加工作之初,相岩是站台客运员,他牢记师傅的教导,站台关系着旅客的人身安全,旅客的乘降安全是第一位的。他主动向班长要求承担起站台班组岗位中最重要的岗位——天桥口立岗引导作业。一次,在天桥口安全防护的相岩,发现一名旅客从天桥上向站台快速冲了下来,他立即劝阻旅客放慢脚步。不听劝阻的旅客由于惯性,下到站台就向地面扑去。就在这一瞬间,相岩及时扶住了这名旅客。还有一次站台送车作业中,列车已经启动了,一名旅客向列车跑去,想抓乘列车,相岩马上跑上前去阻止,将旅客拦下。没想到旅客非但没感谢,反将他大骂一顿。在采访时,相岩说:“只要想到能够消灭安全隐患,确保旅客乘降绝对安全,我就觉得一切都是值得的。”

    在相岩担任班组长初期,由于班组成员都是年轻职工,思想比较活跃,管理难度大。他从基础抓起,制定一整套严格的管理制度和日常考核办法,并以身作则,刻苦学习技术业务知识,带动薄弱职工共同进步。针对客运服务过程中的各种情况,他总结出“望、问、听、解、跟”五字服务法。首先要观察旅客的状态,然后耐心询问旅客需求,认真倾听旅客的投诉和事件过程,舒缓旅客情绪并梳理出问题处理方向,把解决问题的方案提供给旅客,直至满意。在处理后适时跟踪,站在旅客角度考虑问题,将路风问题杜绝在萌芽中。

    相岩总说服务无小事,只要热心、真心地做好日常工作中的每件小事,旅客就会露出满意的笑容。一次值班作业中,他接到来自汤原站值班员的电话,称一名旅客乘K339次列车在汤原站下车时,将提包遗忘在列车上,包内有大量现金和重要物品,希望能帮助查找。此时,距K339次到达佳木斯站已有5分钟,相岩立即组织班组人员第一时间到达旅客指定铺位。而此时,正有一名旅客欲将提包拿走。相岩立即上前制止,并提供相关实证,经过几番周折,才让企图霸占他人物品的那位旅客罢手。提包失而复得,失主激动得热泪盈眶,一定要请工作人员吃饭,以表感激之情,被相岩婉言谢绝。3天后,失主将绣着“为民办实事、赢得百姓心”“为民解忧、情系百姓”的两面锦旗送给佳木斯站,以表谢意。(宋云鹏)

 

(责编:郑健、丁洋)




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