人民网>>黑龙江频道>>时政要闻>>专题>>哈尔滨铁路局专题

哈铁局十大服务明星 满洲里站客运车间值班员

口岸名片:贺龙玲

来源:哈尔滨铁路局

2016年06月27日16:20        手机看新闻

    国境有界,服务无疆。在中国最大的铁路口岸站满洲里站,其客运人员,用亲切、真诚的优质服务,时刻彰显着口岸站的服务魅力,赢得中外旅客高度赞誉。而客运值班员、服务明星贺龙玲,更成为展现中国口岸形象的一张金色名片。

    “尽管不是无所不能,但也要竭尽所能。”这是贺龙玲经常对班组姐妹们说的一句话。正是凭着这样的服务理念,温暖着不同国籍旅客的旅程。去年年初,一位名叫尼古拉的俄罗斯老人乘坐K1301次列车在满站下车,打算稍作停留便返程回国。上了年纪的人记性有些不好,尼古拉到了酒店才发现小背包落在了列车上。情急之下,他拨通了这个站亲情预约卡上的热线电话,贺龙玲接到电话仔细询问后,立即与列车长取得联系。几经周折,终于物归原主。看到包内的20多万卢布、1300美元以及相机等物品一样不少,尼古拉高兴地连连称赞:“中国铁路的服务,哈拉少!”并拿出100美元酬谢贺龙玲,被她婉言谢绝。

    今年5月3日,正值五一小长假旅客返程高峰期,这天10时50分,贺龙玲在候车大厅巡视时,看到一位老人哭得伤心,经了解得知老人家在扎兰屯,出来寻找失散多年的妹妹,没有结果,又丢了路费。此时,距离开往扎兰屯的2690次列车检票还有20分钟,贺龙玲立即自掏腰包为老人买了车票和干粮,感动得老人止不住掉眼泪,不停地说“好闺女呀”。

    “练、传、献、送、显”,“贺龙玲五步服务作业法”是她长年苦练基本功、在细心服务旅客过程中认真总结出来的,成为班组姐妹们争相学习的有效工作方法。几年来,在她的带领下,班组的各项服务内容不断升级创新,她们先后推出4大项20小项特色服务:以点播、图书借阅、老人站台票发售优先服务为内容的温馨服务;以婴幼、医疗救助、重点旅客预约等为内容的亲情服务;以旅游指南、绿色通道等为内容的便民服务;以爱心账号、代叫车辆、物品转送等为内容的延伸服务,全力满足旅客的各种出行需求。她们建立的“金钥匙”微信公众服务平台点击率不断攀升,平台上发布的铁路最新资讯、运行时刻等内容成为旅客出行指南,深受欢迎。

    贺龙玲和她的班组善于向同行业服务窗口学习借鉴,不断充电、提升自己。自去年5月“贺龙玲劳模工作室”建成后,她们开展“走进军营学标准、走进酒店学服务、走进民航学礼仪”活动,亲眼见证自身差距,努力向“星级”服务标准看齐。为更好地服务中外旅客,她们聘请内蒙古大学的外教,将工作用语和日常生活用语200句翻译成俄、蒙、英三国语言并编辑成册,对日常哑语、社交礼仪、涉外礼仪及蒙、俄、英等国家礼仪牢记熟知、系统学习。勤奋学习换来丰硕的成果,“贺龙玲劳模工作室”全员的精神面貌焕然一新,服务水准大大提高。据统计,工作室自去年成立以来,服务重点旅客达207人,接送重点旅客进出站83次,为旅客寻回遗失物品26件,为困难旅客无偿援助现金达5000余元。

    “身在口岸面向世界,头戴路徽心系国徽”。在贺龙玲身上看到的不仅仅是一种贴心细致的服务理念,更是身为一名中国客运人员的责任与担当。“贺龙玲劳模工作室”更是用爱心、热心和真心为旅客送去点点温馨,是旅客们旅途中温暖贴心的驿站。(刘雅华)

(责编:郑健、丁洋)




注册/登录
发言请遵守新闻跟帖服务协议   

使用其他账号登录: 新浪微博帐号登录 QQ帐号登录 人人帐号登录 百度帐号登录 豆瓣帐号登录 天涯帐号登录 淘宝帐号登录 MSN帐号登录 同步:分享到人民微博  

社区登录
用户名: 立即注册
密  码: 找回密码
  
  • 最新评论
  • 热门评论
查看全部留言

>热点推荐

24小时排行 | 新闻频道留言热帖