用心承诺,用爱负责

——记太平洋财险黑龙江分公司客户服务部投诉管理岗张娜

2017年07月08日15:22  来源:人民网-黑龙江频道
 

从95500座席代表、服务质量回访岗到今天的投诉管理岗位,张娜一路走来,历经九载风雨,有欢笑有感动,有委屈有难过,但她从未抱怨,用真诚服务和无私奉献换来客户一张张满意的笑脸。她凭借出色的沟通协调能力、过硬的业务素养和踏实的工作作风,用实际行动促使投诉处理指标持续提升。有效投诉量同比下降54.38%,一次性解决率与结案率保持在99%以上,经她处理的投诉案件满意度达到100%。2014年,她荣获太平洋财险总公司“卓越服务明星”称号。

2012年7月,哈尔滨连续发生特大暴雨,当天正值她夜班,深夜,她接到一位女客户带着哭声的来电:“你们快来帮帮我,雨水已没过我的车轮,车子熄火,我好害怕”。她耐心的一遍遍安抚客户情绪,以专业的角度指导客户救援,客户情绪渐渐平稳,她一直在线陪着客户,直到救援人员成功施救。

为了保险事业她全身心地投入,舍弃了很多。为了第一时间赶回单位解决客户投诉,没能在第一时间陪伴在突患急性心肌梗死的母亲身边,赶到医院时,医生告诉她:“你妈妈再晚送来10分钟,你可能永远都看不到她了。”作为女儿,她没有尽到照料父母的义务;作为妻子,她放弃了与爱人相守的时间;作为母亲,刚刚生完宝宝,就放下满月的孩子,回到了工作岗位。在她的感染下部门指标不断攀升。

她将自己的全部精力和心血奉献给了保险事业,带着一份坚守和执着,投身于她热爱的客户服务岗位,她始终用自己的行动,践行着太平洋“平时注入一滴水,难时拥有太平洋”的服务理念。

(责编:张喜艳、邹慧)

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