这个差评,该不该点?(谈经论道)

韩  鑫

2018年02月14日08:13  来源:人民网-《人民日报》
 

  网络时代,差评机制本身值得鼓励,但平台还需从多个维度细化差评体系,让该归配送的归配送,该归店家的归店家

  

  “谢谢你,让我彻底告别这一行”。前不久,一位外卖小哥心灰意冷之下,给顾客发了这条信息。

  原来,小哥冒雨送餐,不料顾客始终不接电话,超时后配送费妥妥要被扣掉不说,还要担心顾客因配送不及时给差评而被罚钱。后来才得知,顾客因为熬夜工作,太累睡着了。

  事情虽然以双方互相理解收尾,但却展现出一个行业问题:一些外卖平台将责任一刀切地划给外卖小哥,一旦消费者给了差评,外卖小哥就会被罚款,导致小哥产生无处申述心灰意冷的感觉。

  如何更平衡地、人性化地运用差评机制?这将影响到外卖行业的可持续发展。

  从平台来说,应该对配送问题的责任进行细化。事实上,送餐迟到存在多种原因,包括交通状况、出餐速度等。作为平台,不妨从餐食、卖家和配送等多个维度精细化差评体系,让该归配送的归配送,该归店家的归店家,避免一刀切。

  进一步看,平台还应该建立健全外卖小哥的申诉机制。作为外卖服务的接受方,消费者睡着不接电话,出门忘记接电话,手机没电关机等情况屡见不鲜。有的消费者自己没做好,却运用差评伤害小哥,这种局面确实存在失衡。

  我们不妨看看一些网购平台的做法。当卖家对买家的评价不满意时,有些平台约定卖家可以向平台提起申诉,而买家则必须在一定时间举证予以反驳,证实评价内容完全符合实际。在此基础上,平台依据实际情况或惩处或改善。倘若外卖小哥有合理的渠道应对差评,或许种种纠纷就更容易消弭了。

  近年来,外卖已被列入国人常规就餐序列,我们期待,平台管理者能真正成为消费者和外卖小哥之间的协调者,让消费者能够给差评,也让外卖小哥不再怕差评。

  对于消费者而言,也不妨多一点对外卖小哥的包容与体谅。毕竟,是他们为我们的一口热食,在风里雨里负重前行。

(责编:张喜艳、邹慧)

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