优化营商环境黑龙江省建政务服务“好差评”体系 实名差评回访整改率要达100%

办事畅不畅，服务好不好，黑龙江省再引入新模式，提升营商环境。2日，记者从黑龙江省政府获悉，该省出台关于进一步开展政务服务“好差评”工作提高政务服务水平的实施意见，在全省各级推行政务服务“好差评”管理体系和制度体系，接受企业和群众监督，建人民满意的服务型政府。

所有依申请办理的行政权力事项均纳入评价范围

按照实施意见，黑龙江省将制定全省统一的“好差评”指标体系，统筹全省政务服务机构、平台建设，统一工作要求、服务程序和标准规范。市（地）、县（市、区）营商部门要按照统一规范要求，实时向省“好差评”系统提交推送评价数据，强化人员管理和考核，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价，及时整改问题。

其中，全省各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门和工作人员、投资项目专班及首席服务员均作为“好差评”评价对象。除法律、法规另有规定外，所有依申请办理的行政权力事项和公共服务事项，均纳入“好差评”评价范围；推动非依申请办理的行政权力事项和公共服务事项纳入“好差评”评价范围。

设立评价标准现场服务“一次一评”

实施意见规定，全省政务服务事项全部实行清单管理。梳理编制政务服务事项清单，并纳入一体化在线政务服务平台管理，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。要逐项编制、完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。

其次，规范政务服务要求，政务服务大厅窗口现场服务规范，合理设置服务标识和办事窗口，提供文印、传真、邮寄等配套服务，推进落实政务服务“一网、一门、一次、一窗”改革。健全网上预约、申报、审批服务等流程，提高网上咨询服务便捷度，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。完善工作人员管理规范，做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。

实施意见规定，设立评价标准。其中，现场服务“一次一评”，各级政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，方便办事企业和群众自主评价。办理事项结束后，评价界面要显示评价选项和服务对象所办事项的名称、工作人员姓名和工作编号等信息，点击即可进行评价。网上服务“一事一评”，在一体化在线政务服务平台和移动端政务服务平台开通评价提醒功能，提供评价界面，方便企业和群众即时评价，提示引导服务对象进行评价。社会各界“综合点评”，通过意见箱、热线电话、微信、短信、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。

政务服务“好差评”情况纳入绩效评价

黑龙江省要建立整改、反馈及评价结果运用机制。

按照“谁办理、谁负责”的原则，通过“好差评”系统平台将差评投诉及时推送到相关责任部门，相关责任部门应按照“接诉即办”的要求，对于“差评”，能够当场解决的要当场解决。对情形复杂、确实存在问题的，在10个工作日内完成核实整改，并将核实整改情况通过“好差评”系统平台向差评投诉人进行反馈，确保差评投诉件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。

各地、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价，将“好差评”结果作为转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，提升政务服务水平的重要参考。对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照国家有关规定进行表彰和奖励；对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。

此外，公开政务服务评价信息。除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果、整改情况及综合排名情况均要通过政务服务大厅显示屏、政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开，造成不良影响的，要在一定范围内进行通报，必要时通过媒体曝光。（记者 张立）