邮储银行黑龙江省分行“服务”引领网点转型新路

人民网哈尔滨9月24日电（苏靖刚）近年来，邮储银行黑龙江省分行围绕客户需求，以网点服务叠加为平台，以网点内涵扩展为目标，分阶段导入转型网点，按标准模型加快黑龙江省网点改革升级步伐。

“微沙龙”传达惠民心意

在邮储银行大庆龙凤支行，大堂经理每隔半小时，就会组织一场厅堂“微沙龙”，和等待办理业务的客户进行有效互动。这种互动是一种一对一服务，让每个客户都能在等待时间里解决自己最想快速解决的金融事项。同时，这种互动也是知识普及，帮助客户了解金融产品，让每个普通群众都对资产保值增值方法有初步的认识。“微沙龙”也是邮储银行黑龙江省分行网点系统化转型的推广工具之一，邮储银行大庆龙凤支行运用起来颇有“心意”，只为客户资产最大限度保值增值。

邮储银行大庆龙凤支行发现很多客户为了方便存取使用，仍然会选择活期存款方式保存资金，事实上，存款金额5万元以上的客户还可以选择7天通知存款，既能保证灵活支用，收益水平较活期存款有提升。为此，该支行专门安排了“存款小管家”主题“微沙龙”，并不定期、经常性推出，大堂经理和窗口柜员常备“7天存款小管家”——7天通知存款宣传单，通过主题“微沙龙”帮助客户演示7天通知存款和活期存款的收益对比。待客户到窗口办理业务时，柜员进行再次解读和推介，并设计抽奖、趣答等环节，让更多客户了解7天通知存款，享受到最优的金融产品收益。

“搭平台”广纳各方需求

邮储银行牡丹江太平路支行是牡丹江市内商圈中心支行，也是邮储银行黑龙江省分行辖内最早启动系统化转型的试点支行。该支行充分发挥商户、企业集中的地缘特点广搭平台，与优质商户、企业合作组建银商联盟、银企联盟，通过开展联盟活动，不断创新服务模式，形成资源共享的新格局。

为帮助受疫情影响、生产经营遇到困难的个体经营者纾困解难，快速解决资金短缺问题，邮储银行牡丹江太平路支行与牡丹江市人社局、市消费者协会共同举办了2020年牡丹江市助力个体经营者资金扶持服务活动。搭建“政府+银行+企业”三方联动服务平台，参加活动的个体经营者64人，36人符合办理创业担保贷款条件。通过“打包办、提速办、简便办”的快办方式，该支行为符合条件的人员办理创业担保贷款，540万元资金助力牡丹江市个体经营者。

每年“三八”国际劳动妇女节，该支行还会举办女企业家座谈会、业务推介会等活动，为女企业家创业提供金融咨询、金融支撑，将女企业家的创业需求与银行业务产品创新相结合，为女性创业者提供帮助。2020年“三八”国际劳动妇女节期间，先后有几十位女企业家通过线上对接获得资金支撑，该支行累计发放贷款26笔、放款金额842万元。

“强能力”确保服务进阶

“三巡两示范”是邮储银行黑龙江省分行网点系统化转型给支行长新增加的岗位职责，要求支行长注重员工服务过程管理，更加关注员工服务行为有效。邮储银行哈尔滨果戈里大街支行的年轻柜员张智博在窗口做业务服务开口率很高，可是从服务数据统计来看，整体效果却还有差距。该支行网点系统化转型启动后，支行长李寒冰在“三巡两示范”过程中注意到了张智博的问题，对他进行了重点关注和引导。

李寒冰仔细观察发现，张智博服务到达率不高、服务效果不充分的主要原因是服务时机选择不够恰当，每每在客户办理完业务时，都急于去往下一个地方处理事务，此时如果提出服务需求，一般都需要服务人员快速、简洁给予答复，而张智博出于让客户充分了解信息的考虑，经常细细分析、全面解答，往往客户来不及听完就要离开，张智博自己也有挫败感。

下班后，李寒冰和张智博进行了沟通，让他在为客户办理业务过程中，就询问客户是否有其他服务需求，以便给彼此留有弹性时间充分沟通，还能提升业务办理的准确性。第二天，张智博就按照李寒冰的指导进行了调整，上午就在一边办理取款业务的同时，给客户提供了贵金属购买建议，客户直夸他专业高效。果戈里支行启动转型后，细致到关注柜员服务开口时间，实现了厅堂布局、岗位职责、目标管理等诸多细节的改变。

据了解，邮储银行黑龙江省分行网点系统化转型自2019年启动，至2020年已进入实施推广阶段，2020年内，将有156家网点达成转型目标，以全新姿态服务龙江百姓。