智行合一 筑梦“百佳”——交通银行黑龙江省分行营业部“百佳”创建纪实

2020年01月16日09:29  来源:人民网-黑龙江频道
 

交通银行黑龙江省分行营业部成立于1989年,现有员工62人。自1989年成立以来,始终坚持服务为本,在全行范围内开展服务文化及职业道德建设。从2017年的五星级网点、到2018年的“千佳文明示范单位”,营业部一直秉承“恪尽职守,服务千万尊贵客户;责任为本,创造百年长青基业”的服务理念,今年以创建“百佳”为契机,不断提升员工的服务意识和服务水平,为客户营造温馨舒适的服务环境,以优良的作风,优异的业绩打造交行服务品牌形象。

一、党建引领,建设卓越服务团队

营业部始终坚持党建引领,争创“百佳”。将“百佳”创建工作纳入2019年党建工作计划,并作为支委会重大事项进行商议。党支部牵头积极开展党建活动,传播正能量。与安信证券联学联建,开展藏区贫困儿童捐助活动;举办雷锋纪念品展,弘扬无私奉献精神;组织自闭症儿童关爱活动等。在各条线设立党员示范岗,充分发挥党员先锋模范作用,争做服务标兵,推进“百佳”创建工作。

二、舒心服务,消费者权益保护无止境

为了使客户能够更好的体验交行的温馨优质服务,营业部打造了多个区域。厅堂内随处可见的鲜花,让客户一进门就能感受到家的温暖。营业厅外部,设置了残疾人专用停车位和通道,方便特殊客户来办理业务。营业厅内部,智能银行体验区设置三台智易通自助机具、一台自助票据机、二台现金循环机,满足了客户查询、打印流水、办卡、签约等多种业务需求,减少客户排队等候时间的同时也减轻了柜面的压力,提高了工作效率。在便民服务区,除常用的便民设施外,支行还新增了眼镜清洗机、手机加油站、血压仪、体温计、针线包等便民设施,方便有需要的客户使用。在沃德服务区,设置了智能茶几,实现了人机互动。此外,支行还设置了洽商谈室,为有需要的客户提供一个私密、舒适的环境。拥军优服区,为军人、退役军人及家属,提供休息和优先办理业务的绿色通道。支行随处可见的安全温馨提示,也为客户带来了良好的服务体验。

三、智能服务,开放5G体验

营业部在焕然一新的网银体验区,与联通公司和移动公司联手打造了5G体验区,让前端科技网络与“百佳”创建工作融合,此区域设置了多个场景,远程视频让交行的客户第一时间体验5G网络高速、流畅的视频感受。客户可以使用5G+4K视频监控,远程观赏松花江畔、中央大街等美景。同时还可以参观交通银行博物馆实景,通过特殊处理,实景了解交行渊博历史及悠久的文化传承。

四、推行“一站式”贴身服务

根据客户需要,营业部铺设智能终端设备及相关便民设施,进一步强化渠道互通、人机互动,尽最大努力为客户提供贴心、舒适、高效、便捷、智能的 “一站式”贴身服务。

客户进入营业部营业大厅,迎候他(她)的不再是冷冰冰的叫号机,而是一名银行的专业客户服务经理。客户服务经理根据客户的业务需要,通过手持终端直接为客户办理业务,或引领其到自助银行,为客户提供业务办理。遇到客户有理财、贷款等业务需求时,引领推介给相应客户经理,为客户提供流程顺畅的优质服务。

营业部实行的“一站式”贴身服务,实现了“人工+电子”、“线上+线下”的充分融合,既满足了中、青年客户自主、高效、便捷的服务要求,又为老年客户提供了贴心的人文关怀,受到广大客户的赞誉,形成了“有温度”、“有态度”、“有尺度”、“有准度”的特色服务模式,全面提升网点客户体验。

五、积极推动“金融+生活”的便民服务

营业部在着力做好各项金融服务的基础上,积极尝试跨界服务,网点实现金融服务与生活场景深度融合,为客户提供生活上的增值服务。例如与铁路局合作,在自助服务区设置铁路售票机,为客户提供24小时购票、取票服务,支持微信、支付宝等便民服务方式;建立爱心驿站,配备微波炉、饮水机、小药箱、手机加油站等便民设施,为交警、环卫工人、快递小哥等户外劳动者提供休憩的港湾、心灵的驿站。

营业部通过尝试跨界服务,打造以“生活场景服务平台”,实现服务升级,提高客户粘度和忠诚度,落地“一个交行,一个客户”的服务理念,形成并推动“金融+生活”的网点经营模式。

“百佳”创建是一场由内而外的全面提升,更是一次服务文化的厚积薄发。对“百佳”品牌的渴望已经成为营业部每名员工创建的内生动力,“百佳”创建成为每个人自我完善、实现华丽转身的契机。营业部现在呈现的创建成果凝聚着众多员工的智慧和创意,是大家自己动手、一点一滴的积累、是心血与汗水的结晶。

“知行合一,以知促行、以行求知”,“百佳”创建之路就是不断学习、不断提高的修行之路。源于对交行事业的无限热爱,对优质服务的执着追求,对社会责任的深入践行,黑龙江省分行营业部与时俱进,永不停歇!

(责编:赵怡、李忠双)

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