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全天候服務 全渠道受理 全方位辦理 全過程監督

伊春12345熱線貼心服務暖民心

2023年11月16日07:57 | 來源:黑龍江日報
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第二批主題教育開展以來,伊春市營商環境局著力將主題教育成果轉化為服務人民群眾的實效,認真辦實事、解民憂,高標准建立“受理、交辦、督辦、反饋、考核、回訪、評價”全流程工作閉環,實現全天候服務、全渠道受理、全方位辦理、全過程監督,創新打造12345熱線工單的“高鐵運行”工作機制,受到群眾的普遍贊譽。

近日,伊春市12345熱線收到市民王女士來電,反映她2012年在南岔縣購買了一套房產,現要辦理過戶,但因手續問題,一直沒有辦理成功,她希望熱線平台能提供幫助。工單受理后,平台第一時間交辦至南岔縣,南岔縣自然資源局不動產登記中心立即與王女士取得聯系,將辦理過戶前需要准備的手續和相關政策進行詳細解釋。由於12345熱線及時為其轉派工單,承辦部門詳細解答,該問題在短短一天時間就妥善解決。

為有效提升服務能力,伊春市12345熱線平台分成受理、交辦、審核辦結3個工作組。“在訴求受理環節,通過數字化分析呼損時點,提供‘7×24小時’全天候人工服務,加強話務員業務培訓等措施,確保群眾來電‘接得通’。”伊春市大數據中心主任黃濤說。

對於受理后的工單,以承辦人員、科長、分管領導“三級催辦”的工作機制確保熱線工單催得快,對回訪不滿意工單承辦單位要重新辦理,並持續跟蹤問效,當好受理群眾訴求全程服務的“乘務員”。

根據訴求問題的性質和輕重緩急,伊春市12345熱線採取“緊急事項馬上辦、特殊事項綠色通道辦、典型事項高位推動辦、復雜事項協同聯動辦”等措施,通過專題協調、專報市政府、移交問題線索等多種方式,使工單全程留痕形成閉環,做到企業、群眾訴求有著落,反饋有回音,確保對群眾訴求“接站順暢”。

“每當接到一個新的工單,我們會對不同合理訴求根據市縣兩級權責清單,第一時間交辦,對於權屬不清的問題或職權交叉的問題,採取首接負責制,優先交辦至牽頭部門辦理,確保群眾訴求‘上對車’。”伊春市12345熱線運維科科長鄂文生說。

“我們利用全市熱線監測系統,實時監控熱線接通率、辦結率、滿意率、按時簽收率‘四率’指標。以此為依據,有針對性地及時解決工作中存在的各類問題。”黃濤說。

據悉,伊春市12345熱線還開展了預警預辦機制,平台會每周匯總各工作組問題需求,採取“未訴先預辦”的方式對上年度同期和近期熱線平台數據進行比對並分析預警,提醒各行業主管部門、各縣(市)區政府搶前抓早制定問題應對措施,做到未雨綢繆。

伊春市12345政務服務便民熱線新版平台運行以來,受到群眾廣泛好評,在2023全國政務熱線服務質量評估中榮獲“服務群眾優秀單位”稱號。伊春市營商環境局在2023(第十屆)全國品牌影響力發展論壇暨成果發布活動中,被授予“十大政務服務與優化營商環境企業滿意品牌”稱號。(記者 賈紅路)

(責編:趙爽、李忠雙)

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