人民網哈爾濱11月20日電 （劉婷）隨著冬季旅游旺季的到來，哈爾濱市各景點游客接待人數不斷攀升。哈爾濱市營商環境局打造12345熱線順暢高效工作閉環，提供便捷、高效、貼心的服務，做到訴求有門、回應有聲、困難有援。

暢渠道，確保游客訴求全時響應。12345熱線開通“旅游訴求”專席，優化班組設置，增加接訴力量，實行24小時不間斷服務，快速響應旅客訴求，提高熱線服務效率﹔梳理各承辦單位排班信息，督促做好值班值守，全天候受理轉派群眾訴求，全方位確保渠道暢通，確保游客訴求件件有回音。

建機制，提升游客訴求解決能力。建立12345熱線反映問題和辦理情況“市領導每日閱看+紀委日常監督”制度，針對冬季旅游存在的熱線難點問題，實行提級督辦，全力提升各承辦單位工單答復質量和訴求解決能力﹔完善熱線訴求處理流程和突發情況處置程序，打造熱線響應、辦理、反饋、督辦等各環節全周期閉環管理體系﹔開展熱點難點訴求研判，建立高效的處置流程，優先處理旅游類訴求，縮短辦結時限，切實維護游客合法權益。

聚合力，助力優化哈爾濱市旅游環境。按照《哈爾濱市冰雪旅游內涵式高質量發展“百日行動”實施方案》要求，完善了高效聯動處置措施﹔組織各部門充實完善涉旅知識庫，動態更新旅游訴求解答口徑，確保游客訴求及時精准解答，全方位提升“一線應答”能力和質效，做到“以點帶面”，推動從個案解決向類案化解、優化服務轉變。

下一步，哈爾濱市12345熱線將持續對涉旅訴求數據進行專項分析，實時掌握游客活動情況，不斷提高承辦單位解決效率，全方位提升旅游體驗。

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