为优化整合文化和旅游系统政务服务便民热线力量，畅通市民和游客各类诉求渠道，推进七台河文化旅游高质量发展，近日，七台河市12345政务服务便民热线积极部署，为市民、游客提供优质服务。

开通专线，旅游需求一线直达。自2月4日起，七台河开通旅游投诉专线。市民、游客可直接拨打12345，根据语音提示按3号键，旅游投诉专线全天候受理市民、游客合理诉求，在线解答市民、游客的咨询、建议、求助、投诉类事项，第一时间交由相关职能部门办理，并限期反馈。

完善机制，建立快速响应体系。热线中心建立七台河市12345政务服务便民热线文化旅游诉求快速响应联动工作机制，快速响应市民、游客旅游相关诉求。热线中心设立旅游服务专席，市文旅部门设专人受理热线转办诉求，各属事部门严格执行首接责任制，建立本部门接诉即办工作机制以及与属地联动反馈处理机制，对于咨询诉求即时解答，对于求助、意见建议类等事项1至3个工作日内反馈处理，对于投诉、举报类事项5至15个工作日内办结，特殊紧急事项提级办理，直接联系县区分管负责同志紧急处理，1小时内反馈处理结果。

跟踪督办，确保问题解决见实效。市文旅部门对12345热线转交的各类诉求及时接收、处理并答复，对无正当理由未按规定期限办结、未反馈事项办理结果或办理结果不实的工单采取平台督办、电话督办、书面督办、微信提醒、会议督办、现场督办等多种方式重点督办，对解决不力、群众反响较差或推诿、不作为、涉及违法违纪情节严重的事项，移送纪检部门进一步跟踪处理。

分析研判，数据同步推送梳理。常态化开展数据统计分析工作，定期形成热线周报、月报，认真梳理对文旅行业诉求较为集中和典型的案例，推送至相关责任部门，由该部门进行复盘，分析原因，吸取教训，持续改进工作方法。

知识扩容，动态掌握一手信息。文旅部门及时向社会公布最新政策信息动态，并委派专人实时更新热线平台知识库。热线话务员统一答复口径，向市民、游客提供精准的解答，使热线服务更加高效、便捷、标准。截至目前，热线中心共受理与旅游相关的诉求37件，其中咨询31件、立案6件，办结率100%，满意率100%。 （记者 刘雪莹）

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