為優化整合文化和旅游系統政務服務便民熱線力量，暢通市民和游客各類訴求渠道，推進七台河文化旅游高質量發展，近日，七台河市12345政務服務便民熱線積極部署，為市民、游客提供優質服務。

開通專線，旅游需求一線直達。自2月4日起，七台河開通旅游投訴專線。市民、游客可直接撥打12345，根據語音提示按3號鍵，旅游投訴專線全天候受理市民、游客合理訴求，在線解答市民、游客的咨詢、建議、求助、投訴類事項，第一時間交由相關職能部門辦理，並限期反饋。

完善機制，建立快速響應體系。熱線中心建立七台河市12345政務服務便民熱線文化旅游訴求快速響應聯動工作機制，快速響應市民、游客旅游相關訴求。熱線中心設立旅游服務專席，市文旅部門設專人受理熱線轉辦訴求，各屬事部門嚴格執行首接責任制，建立本部門接訴即辦工作機制以及與屬地聯動反饋處理機制，對於咨詢訴求即時解答，對於求助、意見建議類等事項1至3個工作日內反饋處理，對於投訴、舉報類事項5至15個工作日內辦結，特殊緊急事項提級辦理，直接聯系縣區分管負責同志緊急處理，1小時內反饋處理結果。

跟蹤督辦，確保問題解決見實效。市文旅部門對12345熱線轉交的各類訴求及時接收、處理並答復，對無正當理由未按規定期限辦結、未反饋事項辦理結果或辦理結果不實的工單採取平台督辦、電話督辦、書面督辦、微信提醒、會議督辦、現場督辦等多種方式重點督辦，對解決不力、群眾反響較差或推諉、不作為、涉及違法違紀情節嚴重的事項，移送紀檢部門進一步跟蹤處理。

分析研判，數據同步推送梳理。常態化開展數據統計分析工作，定期形成熱線周報、月報，認真梳理對文旅行業訴求較為集中和典型的案例，推送至相關責任部門，由該部門進行復盤，分析原因，吸取教訓，持續改進工作方法。

知識擴容，動態掌握一手信息。文旅部門及時向社會公布最新政策信息動態，並委派專人實時更新熱線平台知識庫。熱線話務員統一答復口徑，向市民、游客提供精准的解答，使熱線服務更加高效、便捷、標准。截至目前，熱線中心共受理與旅游相關的訴求37件，其中咨詢31件、立案6件，辦結率100%，滿意率100%。 （記者 劉雪瑩）

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