智行合一 筑梦“百佳”——交通银行黑龙江省分行营业部“百佳”创建纪实

交通银行黑龙江省分行营业部成立于1989年，现有员工62人。自1989年成立以来，始终坚持服务为本，在全行范围内开展服务文化及职业道德建设。从2017年的五星级网点、到2018年的“千佳文明示范单位”，营业部一直秉承“恪尽职守，服务千万尊贵客户；责任为本，创造百年长青基业”的服务理念，今年以创建“百佳”为契机，不断提升员工的服务意识和服务水平，为客户营造温馨舒适的服务环境，以优良的作风，优异的业绩打造交行服务品牌形象。

一、党建引领，建设卓越服务团队

营业部始终坚持党建引领，争创“百佳”。将“百佳”创建工作纳入2019年党建工作计划，并作为支委会重大事项进行商议。党支部牵头积极开展党建活动，传播正能量。与安信证券联学联建，开展藏区贫困儿童捐助活动；举办雷锋纪念品展，弘扬无私奉献精神；组织自闭症儿童关爱活动等。在各条线设立党员示范岗，充分发挥党员先锋模范作用，争做服务标兵，推进“百佳”创建工作。

二、舒心服务，消费者权益保护无止境

为了使客户能够更好的体验交行的温馨优质服务，营业部打造了多个区域。厅堂内随处可见的鲜花，让客户一进门就能感受到家的温暖。营业厅外部，设置了残疾人专用停车位和通道，方便特殊客户来办理业务。营业厅内部，智能银行体验区设置三台智易通自助机具、一台自助票据机、二台现金循环机，满足了客户查询、打印流水、办卡、签约等多种业务需求，减少客户排队等候时间的同时也减轻了柜面的压力，提高了工作效率。在便民服务区，除常用的便民设施外，支行还新增了眼镜清洗机、手机加油站、血压仪、体温计、针线包等便民设施，方便有需要的客户使用。在沃德服务区，设置了智能茶几，实现了人机互动。此外，支行还设置了洽商谈室，为有需要的客户提供一个私密、舒适的环境。拥军优服区，为军人、退役军人及家属，提供休息和优先办理业务的绿色通道。支行随处可见的安全温馨提示，也为客户带来了良好的服务体验。

三、智能服务，开放5G体验

营业部在焕然一新的网银体验区，与联通公司和移动公司联手打造了5G体验区，让前端科技网络与“百佳”创建工作融合，此区域设置了多个场景，远程视频让交行的客户第一时间体验5G网络高速、流畅的视频感受。客户可以使用5G+4K视频监控，远程观赏松花江畔、中央大街等美景。同时还可以参观交通银行博物馆实景，通过特殊处理，实景了解交行渊博历史及悠久的文化传承。

四、推行“一站式”贴身服务

根据客户需要，营业部铺设智能终端设备及相关便民设施，进一步强化渠道互通、人机互动，尽最大努力为客户提供贴心、舒适、高效、便捷、智能的 “一站式”贴身服务。

客户进入营业部营业大厅，迎候他（她）的不再是冷冰冰的叫号机，而是一名银行的专业客户服务经理。客户服务经理根据客户的业务需要，通过手持终端直接为客户办理业务，或引领其到自助银行，为客户提供业务办理。遇到客户有理财、贷款等业务需求时，引领推介给相应客户经理，为客户提供流程顺畅的优质服务。

营业部实行的“一站式”贴身服务，实现了“人工+电子”、“线上+线下”的充分融合，既满足了中、青年客户自主、高效、便捷的服务要求，又为老年客户提供了贴心的人文关怀，受到广大客户的赞誉，形成了“有温度”、“有态度”、“有尺度”、“有准度”的特色服务模式，全面提升网点客户体验。

五、积极推动“金融+生活”的便民服务

营业部在着力做好各项金融服务的基础上，积极尝试跨界服务，网点实现金融服务与生活场景深度融合，为客户提供生活上的增值服务。例如与铁路局合作，在自助服务区设置铁路售票机，为客户提供24小时购票、取票服务，支持微信、支付宝等便民服务方式；建立爱心驿站，配备微波炉、饮水机、小药箱、手机加油站等便民设施，为交警、环卫工人、快递小哥等户外劳动者提供休憩的港湾、心灵的驿站。

营业部通过尝试跨界服务，打造以“生活场景服务平台”，实现服务升级，提高客户粘度和忠诚度，落地“一个交行，一个客户”的服务理念，形成并推动“金融+生活”的网点经营模式。

“百佳”创建是一场由内而外的全面提升，更是一次服务文化的厚积薄发。对“百佳”品牌的渴望已经成为营业部每名员工创建的内生动力，“百佳”创建成为每个人自我完善、实现华丽转身的契机。营业部现在呈现的创建成果凝聚着众多员工的智慧和创意，是大家自己动手、一点一滴的积累、是心血与汗水的结晶。

“知行合一，以知促行、以行求知”，“百佳”创建之路就是不断学习、不断提高的修行之路。源于对交行事业的无限热爱，对优质服务的执着追求，对社会责任的深入践行，黑龙江省分行营业部与时俱进，永不停歇！