齐齐哈尔：让百姓感受到务实与温暖

“您好，便民热线，请问有什么可以帮您？”在鹤城，只要市民拨通“12345”这个号码，就会听到这样一句暖心的问候。

平均每天接听500余通电话，全年24小时不间断工作，多年来，共受理百姓诉求846749件……

自2015年10月15日挂牌成立以来，市便民热线服务中心始终秉承“马上就办、办就办好”的工作原则，用小故事谱写大情怀。

在鹤城百姓中流传着一句话“遇到坏人找警察拨打110，生活上的难题就打12345”。无论是供水、供电、供热、供气问题，还是物业管理、餐饮服务等问题，百姓都会第一时间拨打“12345”便民热线电话。

在遇到复杂、涉及多个部门的事件时，便民热线坚持将群众满意作为开展一切工作的目标，对群众诉求切实做到件件有回音、事事有落实，历年来，群众满意度均达到95%以上。

一天凌晨，三位山东游客因到站后联系不上旅行社拨打了便民热线电话，得知这一情况后，当天值班人员立即开车赶到火车站，将三位客人安置到宾馆，并在联系到旅行社后将此事妥善解决，三位游客非常感动，不禁感叹，“‘12345’让我们在齐市找到了家人的感觉。”

一时的困境不可怕，重要的是要想到解决问题的办法，市便民热线服务中心也是这样，都会将问题一一化解。便民热线将受理事项按战线分工和紧急程度分成五大类四个等级，其中城市路面塌陷、窨井井盖缺失、居民家中跑水，必须在2小时内作出紧急处理。

为应对突发事件，便民热线还创新开展了多方视频联席处置制度，形成了部门之间密切协作、快速处理的工作模式。同时，便民热线建立了大数据分析机制，一方面通过话务平台的数据对市直部门、县（市）区的办结率进行分析，以季报的形式上报，为市委、市政府决策提供参考；另一方面，利用大数据进行分析对比，科学地对部分问题提出预警、预报。去年“十一”期间，便民热线通过大数据分析，得出了错峰注水的预判，并建议供热企业将注水时间提前到9月20日，得到了企业的广泛认可和好评。

在传统受话业务做实、做好、做精的同时，便民热线开拓为民服务新途径，让鹤城的每一个角落都能感受到热线服务的务实与温暖。

便民热线通过开展志愿服务提升奉献精神。对接4名留守儿童进行长期帮扶，定期去看望他们，开展读书、参观、滑冰等形式多样的文体活动，鼓励和帮助他们努力学习、回报社会；组织干部职工走进市第一幼儿园清理垃圾，给孩子们讲解爱眼、用水常识，受到了小朋友们的热烈欢迎；连续三年开展义务植树活动，为美化城市风貌作出了贡献。（记者 郑越）