人民网哈尔滨6月22日电 （王莹）6月22日，黑龙江省人民政府办公厅印发《黑龙江省进一步优化政务服务便民热线工作的实施方案》（以下简称《方案》）。2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各地、各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在黑龙江省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
《方案》明确，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的热线平台。持续优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造便捷、统一、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
《方案》指出，依托全省一体化在线政务服务平台，建设全省统一12345热线服务运行平台，实现各级12345热线与全省一体化在线政务服务平台、“好差评”系统及部门业务系统互联互通和信息共享；建立和完善政务服务便民热线的协调机制，优化工作流程，强化信息共享并实施热线服务质效监督检查和考核评价；除国家文件明确要求整体并入、双号并行和设立分中心的热线，全省各地、各部门设立的政务服务便民热线要全部取消号码，整体并入12345热线；坚持诉求受理和业务办理相衔接。涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。
依托黑龙江省推进网上政务服务能力（政务服务“好差评”）建设领导小组办公室，成立全省“12345政务服务便民热线”专项工作组，专项工作组设在省营商环境局，负责督办各地、各有关部门做好12345热线整合归并、一体化建设及业务系统对接、知识库建设等相关工作的贯彻落实，协调解决工作推进中的重大事项决策以及重点难点问题，定期汇报、通报工作进展情况。
《方案》要求，各地、各部门要高度重视12345热线整合归并工作，统一思想，打破行业监管壁垒，明确一名领导具体负责，严守工作标准和时限，确保按期完成热线归并任务，要积极推进“双号并行”“设分中心”服务热线整合，不断提高12345热线集约统筹管理和服务覆盖面。要根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立经费保障机制，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。建立健全12345热线监督考核机制，扎实开展12345热线服务效能“好差评”工作，接受企业群众评价监督。加强宣传引导，不断完善12345热线功能，提升社会认知度和认同度。
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