為快速高效解決企業群眾訴求，提高企業群眾獲得感、滿意度、幸福感，今年以來，七台河市積極拓展12345政務服務便民熱線功能，推行“民訴即辦”工作機制，多措並舉打造“即呼即辦”熱線服務品牌。

優化整合民生訴求渠道

摸排梳理全市電話、門戶網站、小程序、APP、公眾號、線下窗口等訴求渠道共計104個。按照“1+4+N”建設模式，融合線上、線下訴求渠道，打造一體化“民訴即辦”平台。“1”為市級民生訴求渠道總入口，以12345政務服務便民熱線為主渠道，“4”為區縣級民生訴求入口，各區整合轄區內民生訴求渠道，原則上各縣區保留一個主渠道。“N”為用戶數量多、企業群眾反饋較好的N個訴求反映渠道。目前已融合4個線下窗口，在各縣區政務服務中心“辦不成事”反映窗口設專員收集企業群眾訴求，形成訴求台賬，歸集至熱線中心統一受理，與99個電話端、互聯網端等渠道實現業務協同、調度聯動，指定專人對接熱線，實現流轉工單二次催辦、緊急特辦，打通部門、層級、區域之間的壁壘，初步構建“統一受理、統一分撥、統一調度、統一辦理、統一反饋”民訴即辦體系。

打通政企直通車

以“企業專線”為基礎，拓展外商投資企業訴求渠道，在熱線中心設服務專席，部門設服務專員，快速響應企業（含外商投資企業）訴求。在“政企通”小程序新增“外企投訴”板塊，由熱線中心統一歸集受理企業（含外商投資企業）訴求。更新擴容涉企政策知識庫，建立企業（含外商投資企業）、熱線、部門三方通話工作機制，開展話務員業務培訓兩期，確保快速、權威、准確解答企業（含外商投資企業）咨詢類訴求。投訴、求助、建議類需要協調部門的，轉至責任部門，執行企業訴求快速響應工作機制，限時辦結。如市民來電咨詢注銷營業執照如何辦理問題，企業專線話務員第一時間通過三方通話連線部門業務專員，由部門專員線上直接進行專業解答，實現“民訴即辦”。

完善配套機制措施

作為民訴即辦平台的配套措施，七台河市初步編制了民生訴求事項清單、職責清單、實施清單，細化為13大類1304項，逐項匹配責任部門，實現精准快速分撥派單。建立了首接負責、聯席會議、民訴即辦等工作機制，強化跨層級跨部門協同監管，避免部門推諉問題，切實形成高效解決民生訴求合力。

市12345政務服務便民熱線中心將繼續融合政務服務網、全省事APP、網格化平台等訴求渠道，實現“多口歸一”，持續打造一體化“民訴即辦”平台，建立健全快速處辦機制，像繡花一樣精細化每項工作，強化為民服務責任意識和內生動力，努力把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細、順民意的事辦好。（記者 劉雪瑩）

分享讓更多人看到