人民網哈爾濱4月28日電 （劉婷）牡丹江市營商局聚焦企業和群眾的操心事、煩心事、揪心事，不斷創新12345熱線工作機制，推動服務意識、服務能力、服務效能、服務方式進一步提升，全力打造牡丹江市“民訴即辦”金字招牌。

建立精准快速派單機制，組織各單位、部門梳理訴求事項職責實施清單，逐一事項明確具體承辦部門，根據訴求緊迫程度分為緊急、快速、常態三級，直派或雙派至承辦單位。

4月3日，牡丹江市營商局12345熱線接到市民來電反映家中自來水呈粉色，求助熱線解決處理，熱線立即按照訴求事項職責實施清單，將市民訴求交辦市住建局核實處理。當晚22時，牡丹江市住建局會同屬地公安部門、牡丹江熱電有限公司 、牡丹江龍江環保供水有限公司到新陽小區居民家中了解情況。初步研判是有住戶違規安裝“過水熱”，導致供熱水串到自來水管道內所致。4月4日，市住建局等相關部門開展逐戶排查，最終發現是一住戶家“過水熱”設備銅管泄露，供熱水與自來水發生混水，導致了自來水呈現粉色。牡丹江熱電有限公司立即採取措施，下達責令整改通知，將私改的供熱管線關閉，自來水隨即恢復正常。

牡丹江市12345熱線建立“日分析、周報告”機制，把群眾反映的熱點、難點問題，第一時間向牡丹江市委市政府報告，及時發現群眾訴求“弱信號”，將“弱信號”放大為推進工作“強信息”，再轉化為政府決策的“強措施”，推動問題及早發現、及早預警、及早解決。

2月23日，牡丹江市群眾反映因沒有按時完成資格認証而停發了養老保險待遇。為了讓群眾及時了解政策變化、快速辦理認証，牡丹江市營商局12345熱線聯合市人社局推出了“未訴先辦”新機制。從“養老金為什麼停發了？”“養老金停發了怎麼辦？”“怎麼辦理資格認証？”等10個方面對黑龍江省人社廳文件進行了拆分，讓12345熱線話務人員能夠第一時間詳盡解答群眾訴求，提高了服務效率。機制啟動以來，牡丹江市的“養老金發放類”訴求數量3月份環比降低了23.15%，訴求解決滿意率達100%。

下一步，牡丹江市營商局將積極推進12345熱線“民訴即辦”工作落實落靠，以12345熱線及網絡平台為主渠道，已在全省率先開通黑龍江省政務服務網（牡丹江站）12345熱線專欄及“全省事”App牡丹江12345熱線入口，近期將開通微信及支付寶小程序等互聯網訴求反映渠道，融合對接牡丹江市網格化管理平台，全面受理企業和群眾訴求，持續創新服務新措施，提升服務效能。

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