近日，國家市場監管總局下發《關於2023年度12315效能評價情況的通報》，黑龍江省市場監管局以101.36分的成績名列全國省級市場監管部門第一。在被通報表彰的全國70個市級市場監管部門中，我省10個市級市場監管部門入圍，七台河市市場監管局以102分的成績位居全國第1名，是全國唯一一個滿分的市級市場監管部門。

2023年，七台河市市場監管局12315效能考評的16項指標均達到最優﹔在第二屆全國市場監管12315技能大比武活動預賽中排名全省第一，並代表我省參加決賽獲得團體三等獎。2023年，七台河市12315平台共受理投訴舉報5612件，全部在規定時限內辦結，初查率、辦結率、核查率均達到100%。

這一個個第一、一個個100%是如何煉成的？

服務至上 力爭上游

七台河市市場監管局高度重視消費維權工作，堅持“有訴必接、接訴即辦、快速回應”工作理念，細化辦理流程，切實做到對12345政務熱線、12315平台、網站、電話、現場投訴等各渠道來源的投訴舉報24小時回應，重大緊急投訴舉報24小時核查處置。

該局利用安全培訓、法律大講堂等載體，重點對一線執法人員開展《廣告法》《食品安全法》《電子商務法》培訓，建立了“12315大比武”微信群，每天將競賽成績在工作群內公布。選送的6名選手榮獲全國市場監管12315技能大比武“挑戰賽”一等獎。

建立機制 聚力用勁

七台河市市場監管局梳理優化了投訴舉報工作辦理流程，制定了12315投訴舉報處理工作規范，落實分管責任領導，各部門有專職負責人承辦12315熱線工作，形成分工明確、人人有責的工作格局。

七台河市市場監管局成立了12315熱線應急處置組，推行“集體研討+現場督辦”工作方式，實行服務、管理、執法“三位一體”，逐一包案、逐一化解，全系統上下“一盤棋”，大幅提高了熱線反映問題的辦理效率和質量。

七台河市市場監管局細化各環節操作標准，制定重點工單流程示意圖，定期通報辦理情況，對於職責不清的工單由區縣分局開展聯合審定或發動各單位主動領辦以明確權屬。針對疑難工單，該局專門成立疑難工單會辦領導小組，做到12315工作各環節、全流程依法規范高效。

機制建設 化解糾紛

七台河市市場監管局建立了通報約談機制，針對工作人員在受理、分流轉辦等環節中出現的不規范行為，以及未按規范模板進行反饋等情況，如符合約談情形，由分管領導進行約談﹔如仍未改正，則由市局主要領導約談並給予全局通報，有效避免不作為現象。

該局構建了分析反饋機制，充分利用全國12315平台的投訴舉報數據，每月開展一次動態分析和綜合研判，發布消費警示，通過常態化數據核查，發揮12315數據“哨兵”作用，有效解決基層投訴舉報案件核查流於形式、層次不深、范圍不廣等問題。

問題導向 提升質效

七台河市市場監管局進一步細化分解了12315效能評估評價指標，建立了問題動態整改清單，對照工作體系保障、12315渠道保障、12315工作能力、在線消費糾紛解決（ODR）機制運行等標准要求，實行專人督辦催辦，跟蹤辦結清零，明確工作責任。

針對個別單位工單反饋內容不規范、不完整、沒有具體辦理措施和結果的問題，七台河市市場監管局將投訴舉報反饋工作納入全局目標考評，落實專人進行督辦催辦，每月進行通報，跟蹤辦結清零，對已完結的熱線工單不定期實行“回頭看”。市場監管部門每月通報各承辦部門12315熱線工單辦理情況，對辦單情況進行通報和排名，真正做到市局評有抓手，縣（區）局行有方向，較差單位學有榜樣。七台河市12315平台全年“投訴按時初查率”“投訴按時辦結率”“舉報按時核查率”“ODR單位按時辦結率”均達到100%，投訴調解成功率97.42%，ODR單位活躍度28.48%，均為全省最高。（記者 趙宇清）

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