黑龙江省规范冬季旅游市场秩序 对旅游宰客欺客行为“零容忍”

“黑龙江省加强冬季旅游市场秩序整治”主题新闻发布会。焦洋 摄

人民网哈尔滨12月1日电（焦洋）2020年冬季，黑龙江省以“冰雪之冠·童话龙江”为主题，策划推出15个冰雪旅游打卡地、10大冰雪主题玩法、“一城四线”5条冰雪旅游线路以及十大冬季旅游节庆活动，持续释放行业“寒冬回暖”的信号。12月1日，黑龙江省人民政府新闻办公室举行“黑龙江省加强冬季旅游市场秩序整治”主题新闻发布会。黑龙江省委宣传部副部长、省文化和旅游厅厅长张丽娜表示，针对冬季旅游市场顽症痼疾、不合理低价游等违法违规经营行为、核心景区外自费项目经营还不规范等问题，省文化和旅游厅联合省市场监督管理局、公安厅、交通厅等相关厅局和哈尔滨市、牡丹江市、龙江森工集团制定了一系列措施，全力以赴做好冬季旅游市场各项保障工作，确保游客游得放心、玩得舒心，为圆满完成今冬旅游工作保驾护航。

黑龙江省委宣传部副部长、省文化和旅游厅厅长张丽娜。焦洋 摄

加大对旅行社、导游员监管力度。张丽娜表示，将在全省开展规范旅行社经营专项行动，重点查处旅行社超范围经营、未将自费项目纳入合同、拒绝履行合同及擅自变更旅游行程安排等违法违规经营行为，严厉查处“黑社”、虚假宣传、误导游客等问题。进一步规范导游执业行为，重点对导游员擅自变更旅游行程或拒绝履行旅游合同，强迫、变相强迫推销套票，擅自安排旅游者参加购物活动和另行付费的消费项目等问题进行集中治理，不断提高导游员服务质量。对查处的各类违法违规问题，该处罚的处罚、该降级的降级，该摘牌的摘牌、该曝光的曝光，对屡教不改的坚决从重上限处罚，绝不姑息迁就，向社会释放持续打击、坚决打击、重点打击的强烈信号，让违法违规企业彻底打消侥幸心理。

深入开展冬季旅游“利剑行动”。加强对哈尔滨市、牡丹江市、伊春市、漠河市等重点地区和“哈亚雪”等重点线路旅游市场监管，将不合理低价游、非法经营、强迫购物、欺客宰客、虚假宣传、黑导黑社黑车黑店等作为重点集中攻坚，保持案件查办的高压态势，切实净化旅游市场环境。在“哈亚雪”线上，将抽调哈尔滨市、牡丹江市等地执法人员组成“哈亚雪”冬季旅游执法专班，着力整治哈尔滨市重点地段旅行社门店低价招徕、社会人员私自低价喊客揽客行为，全面做好游客自愿购买套票宣传提示，引导游客坚决抵制旅游社、导游员强推套票行为，切实减少因销售套票引发的旅游投诉。坚持把执法关口前移，采取驻点巡查、日常排查、机动式执法检查、体检式暗访等方式，重点打击亚雪线自费项目点导游违法违规执业行为，查处曝光一批典型案例，进一步净化旅游市场环境。省文旅厅执法局将组成机动督查组，督导两地落实属地管理责任，督办重点区域违法违规经营案件。各地文化市场综合执法机构依照职责，开展旅游市场执法工作。

黑龙江省深入推进诚信旅游体系建设。坚持信用监管与行为监管并重，完善旅游行业社会信用体系制度建设，建立旅游行业守信激励和失信惩戒机制，完善旅游诚信经营奖惩措施，对诚信经营单位予以奖励并向社会公布，弘扬诚信经营的正能量作用；加大对不诚信经营者的惩戒力度，研究制定更具“警示性”的惩戒措施，增加失信成本。继续扩大旅游诚信基金和“12345”热线的宣传覆盖面，推进旅游诚信基金在涉旅投诉中应用，指导基层进一步简化旅游投诉先行赔付各项流程，切实做到“投诉即赔，应赔尽赔”。

张丽娜介绍，为进一步提高旅游投诉处理效率，优化旅游市场服务环境，2019年上半年，省文旅厅按照省政府第16次常务会议的要求，指导各市（地）设立了50万元或100万元的旅游诚信基金（哈尔滨设立500万元），全面建立涉旅投诉“先赔后处”受理机制，为游客提供简明快捷的维权通道。

为切实发挥旅游诚信基金的作用，省文旅厅制定印发了《关于建立旅游诚信基金与旅游投诉电话联动机制的通知》，督导各市（地）将旅游投诉电话统一整合到12345政府服务热线，确保游客拨打“一个电话”，即可实现“有诉必理”“有诉快理”，切实维护广大游客合法权益。当游客需要维权时，只要拨打投诉地的“12345”政府服务热线，反映维权诉求，“12345”政府服务热线就会第一时间将诉求转办给当地文旅部门，投诉人能够提供发票等购货凭证或者服务单据证明，且事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的，当地文旅部门会第一时间实施先行赔付，再向被投诉对象追偿并实施相应处罚。发生赔付错误，查明事实后，投诉人应在15日内返还赔付资金，逾期不返还的按相应规定列入诚信黑名单，与相关部门实施联合惩戒。

“投诉先赔付，放心游龙江”彰显了黑龙江对旅游宰客欺客“零容忍”的鲜明立场，也表明了对游客赔付“无条件”的坦诚态度。“下一步，我们将不断完善旅游投诉‘先行赔付’机制，把维护广大游客合法权益作为出发点和落脚点，不断增强游客的获得感和幸福感，着力打造诚信、友善、安全、放心的旅游形象。”张丽娜说。

此外，文旅部门还将狠抓冬季旅游市场安全监管，配合公安、交通、住建、市场监管、卫健等部门开展涉旅安全专项整治行动，及时排查涉旅安全隐患，开展冬季“护游”工作，营造安全稳定的旅游环境。加强对旅行社包车的安全管理，重点检查“五不租”要求落实情况，规范旅行社租车行为。加强元旦、春节等节日旅游高峰时段的安全监管和应急工作，确保假日旅游安全。会同气象、交通、卫健等部门及时发布天气、道路、疫情等预警预报信息，引导旅游企业提前应对，确保游客安全合理出行。

在加强冬季旅游景区常态化疫情防控方面，张丽娜表示，要时刻绷紧疫情防控这根弦，坚持统筹协调、平战切换、动态调整的防控措施要求，慎终如始抓紧抓实抓细文旅行业常态化疫情防控。落实好文旅部《旅游景区恢复开放疫情防控措施指南》《旅行社有序恢复经营疫情防控措施指南》，引导冬季旅游景区完善门票预约管理制度，推动“限量、预约、错峰”常态化；指导旅行社将疫情防控和安全措施贯穿游客组织、接待各环节，实现疫情防控和安全管理全覆盖、无死角。