人民网哈尔滨7月14日电 （杨雪楠）“我想要在小区里安装充电桩，一直得不到解决。”6月21日，七台河一位网民通过人民网“领导留言板”留言。6月22日，市信访局，桃山区信访局、桃山区物业服务中心、桃山区桃东街道、物业服务企业与留言的网民一同来到小区地下车库，现场协调，在理清了充电桩申请和办理的各项流程后，物业公司当场表示会积极配合安装充电桩事宜。

坚持“以百姓心为心”，七台河市着力用好人民网“领导留言板”倾听群众诉求，切实化解群众“急难愁盼”，有问必答、有难必帮、有件必办。

明确留言负责原则：谁主管、谁负责

问需于民、问计于民。为了不断适应网络问政的新形势，牢固树立群众留言无小事的观念，七台河市严格落实黑龙江省委关于人民网“领导留言板”的工作要求，不断强化具体举措、明确工作责任。年初以来，市委书记王文力对人民网留言办理工作先后作出3次批示；市委副书记、政法委书记、市联席会议召集人安虎贲对人民网“领导留言板”留言办理提出具体工作要求，研究留言办理规范化建设工作。市信访联席会议办公室按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，切实落实人民网留言办理工作主体责任。

全面规范11项流程 留言办理“件件有着落、事事有回音”

为更好倾听民声、尊重民意、顺应民心，不断推进留言办理工作制度化、规范化建设，七台河市制定印发了《关于人民网“领导留言板”网民留言规范办理工作的通知》。建立归档立卷、销号管理等工作机制，规范了认领转办、跟踪督办、审核回复等11项规范工作流程，保证办理质量。涉及县区办理的网民留言进行线上转交，涉及市直有关单位办理的网民留言线下进行转交。并要求属事单位或部门在受理网民留言后，及时电话联系网民并告知网民办理期限。对咨询类留言，在2个工作日内办结回复；对涉及民生类水电、供暖、疫情等方面留言要启动快速办理模式，在3个工作日内办结回复；其他留言内容，原则在7个工作日内办结回复。

为了让每条留言有清晰的“去向”，七台河市要求各县区、市直各单位要建立人民网“领导留言板”网民留言事项办理台账，定期梳理留言回复情况，严格落实销号管理制度。

线上线下相结合 提升网民满意度

今年3月，网民通过人民网“领导留言板”留言反映某小区楼上不断融雪结成冰溜子，存在安全隐患问题，初次答复后网民评价不满意，市信访局组织相关单位和留言人现场踏查并要求责任单位制定整改措施，留言网民看到职能部门实实在在的作为。最终因受客观条件限制，问题无法从根本上解决，但留言网民最终表示了理解，并给予了满意评价。

网民的满意，来源于七台河对留言办理坚持实事求是，对网民反映的问题深入研究，认真核查，全面分析网民诉求，不避重就轻、遗漏诉求；坚持依法依规办理，不突破法律和制度红线，对进入法律程序、超出行政协调范围留言做好思想疏导和政策解释；坚持网民信息保密，做到网民姓名、联系方式、工作单位等信息保密。同时，对留言办理答非所问、回复质量不高的责令重新办理；对反映多次仍未解决的热点难点留言实行专项督查；对多次催办无果、敷衍塞责、无故拖延、办理回复质量差以及承办单位、部门领导不重视、不担当、不负责的，进行调度督办、约谈、警示通报批评并启动相关责任追究机制。

七台河市充分发挥互联网在倾听人民呼声、汇聚人民智慧方面的作用。在网民留言办理工作中，始终坚持线上、线下办理工作相结合，线下通过走访、调研、问询，找准解决问题的关键，再回到线上进行回复网民。采取线下服务“三上门”的方式，能解决的上门办，咨询类的上门谈，无法解决上门劝，着力化解百姓各类“急难愁盼”。

分享让更多人看到