哈爾濱市發布2020年上半年十類消費投訴熱點

人民網哈爾濱7月10日電（楊雪楠）2020年上半年，哈爾濱市市場監督管理系統12315投訴舉報平台依托12315投訴舉報熱線和互聯網平台，全員上崗，確保平台熱線暢通、案件快速轉督、信息及時報送，消費者投訴舉報“件件有落實，事事有回音”。經統計，2020年1月1日至2020年6月30日，12315平台通過本級受理、上級轉辦、市政府交辦等渠道共接聽接收消費者咨詢、投訴、舉報等事項100247件，同比增長118.4%。其中消費咨詢75201件，直接答復滿意率100%﹔投訴舉報25046件，轉辦率100%，辦結率96.5%，期限內在辦率3.5%。上半年為消費者調解爭議挽回經濟損失290余萬元。

據介紹，上半年消費者訴求總體主要是商品及服務領域受疫情影響而引發的民生訴求問題居多。具體涉及應急防疫用品、食品保健品、市場價格、商標廣告、商品質量、售后服務、格式合同、政策解讀等方面，主要呈現十類熱點。

一、應急防疫用品類

2020年上半年共接聽接收口罩、酒精、消毒液、防護服以及藥品等醫療應急防疫用品類消費者咨詢、投訴舉報19233件，佔比19.2%。其中消費咨詢9935件、投訴5869件、舉報3429件。

主要問題：一是部分商家銷售產品價格虛高﹔二是個別商家銷售產品涉嫌假冒偽劣、虛假宣傳等行為﹔三是口罩、酒精、消毒液、防護服及藥品等應急醫療用品存在不同程度脫銷現象﹔四是有的微商違反約定不履行供貨義務或不完全履行“三包”義務。

消費者安先生舉報呼蘭區某藥店銷售的一次性醫用口罩45元一個，涉嫌違反明碼標價規定哄抬物價，要求查處。經呼蘭區市場監督管理局核查並依據政府疫情防控公告規定，對該商家下達了行政處罰決定書，沒收違法所得並處罰金3000元。

二、食品保健品類

2020年上半年共接聽接收食品和保健品等食品安全類消費咨詢、投訴、舉報8140件，佔比8.1%。其中消費咨詢5012件、投訴2008件、舉報1120件。

主要問題：一是商家出售的食品涉嫌存在腐爛變質、摻雜摻假、霉變生虫、存在異物等問題﹔二是商家涉嫌宣傳保健品具有治療功效﹔三是商家涉嫌無照或超范圍經營行為﹔四是商家銷售食品存在計量不准問題。

消費者周先生反映在五常市某超市購買了某品牌富硒米，食用時發現產品包裝上宣稱“具有富含硒、鋅、錳、鐵、鈣等微量元素”，但未標明具體含量，周先生認為商家違反了《預包裝食品標簽通則》規定，要求核查。經五常市市場監督管理局核查，沒收其違法所得1000元，並處以行政處罰11000元。消費者周先生表示滿意。

三、民生服務類

2020年上半年共接聽接收因疫情引發政策解讀、減免稅費、交通管制、復工復產等民生咨詢類4528件，佔比4.5%。

主要問題：一是部分經營場所違反政府公告擅自營業﹔二是部分房屋承租方和出租車、網約車等車主反映減免稅費問題﹔三是個別路段交通管制引發百姓出行不便﹔四是部分企業咨詢復產復工和登記注冊等問題。

王先生舉報南崗區西大直街某飯店違反政府公告擅自開展經營活動，要求查處。經南崗區市場監督管理局核查，依據規定對該商家下達了立即停止經營行為的《行政指導建議書》。舉報人王先生表示滿意。

四、餐飲住宿類

2020年上半年共接聽接收酒店餐飲和賓館住宿類消費咨詢、投訴、舉報4328件，佔比4.3%。其中消費咨詢2890件、投訴1010件、舉報428件。

主要問題：一是因疫情影響消費者無法履行約定，商家存在拒絕退還訂金的問題﹔二是商家在提供用餐服務時存在價格不明示、不告知行為﹔三是個別餐飲場所提供過期、不新鮮、有異物食品引發百姓不滿。

消費者宋先生在香坊區某韓國炸雞餐廳用餐，食用時發現炸雞裡混有異物，要求協調處理。經香坊區市場監督管理局調解，責令商家停業整頓。消費者宋先生表示滿意。

五、服裝鞋帽類

2020年上半年共接聽接收服裝鞋帽類消費咨詢、投訴、舉報3322件，佔比3.3%。其中消費咨詢2500件、投訴757件、舉報65件。

主要問題：一是服裝、皮鞋等商品存在開膠、開線、褪色等瑕疵問題﹔二是商家不履行“三包”義務等行為﹔三是電商存在未按約定時間供貨等違約行為。

消費者劉先生在香坊區某商城某品牌專賣店購買了一條價格為349元的運動褲，穿著中運動褲存在開裂問題，要求協調處理。經香坊區市場監督管理局調解，責令商家為消費者換貨。消費者劉先生表示滿意。

六、家用電器類

2020年上半年共接聽接收電視機、電冰箱、空調、洗衣機等家用電器類消費咨詢、投訴、舉報2654件，佔比2.6%。其中消費咨詢2335件、投訴303件、舉報16件。

主要問題：一是消費者購買的家電存在外觀受損、主機異響等性能故障﹔二是商家不完全履行“三包”義務﹔三是商家涉嫌存在夸大商品功效問題。

消費者劉女士在道裡區某商場購買了一台價格為4000元的某品牌冰箱，收貨后發現冰箱表面有多處破損，要求協調退換。經道裡區市場監督管理局調解，責令商家為消費者換貨。消費者劉女士表示滿意。

七、家居用品類

2020年上半年共接聽接收床、衣櫃、櫥櫃等家居用品消費咨詢、投訴、舉報2310件，佔比2.3%。其中消費咨詢1654件、投訴519件、舉報137件。

主要問題：一是消費者購買家居用品存在開裂變形、外觀受損、尺寸偏差、環保超標等問題﹔二是商家存在不按合同約定供貨、送貨及提供的商品樣式與約定不符等行為﹔三是商家存在不履行售后維修義務。

消費者劉先生在鬆北區某家具建材城購買了一套價格為15000元的某品牌組合沙發，送貨后發現沙發材質與約定不符，要求協調處理。經鬆北區市場監督管理局調解，責令商家為消費者退貨。消費者劉先生表示滿意。

八、租賃服務類

2020年上半年共接聽接收租用單車、汽車、房屋、婚紗等租賃服務類消費咨詢、投訴、舉報2237件，佔比2.2%。其中消費咨詢1362件、投訴643件、舉報232件。

主要問題：一是疫情期間租賃商品無法退換﹔二是租用的單車、汽車無法正常退押金﹔三是商家涉嫌存在違反合同亂收費行為。

消費者趙先生在道裡區某汽車租賃公司租賃一台汽車，支付押金17000元，還車后商家一直不予退還押金，要求協調處理。經道裡區市場監督管理局調解，責令商家為消費者退費。消費者趙先生表示感謝。

九、文化娛樂健身類

2020年上半年共接聽接收健身、游泳、KTV、景區、培訓機構等文化娛樂健身類消費咨詢、投訴、舉報2120件，佔比2.1%。其中咨詢1608件、投訴449件、舉報63件。

主要問題：一是疫情期間商家無法正常提供服務或履行退費義務﹔二是個別景區存在拒絕游客自帶食品等強制交易行為﹔三是商家涉嫌單方違約行為。

消費者高女士一家三口到賓縣某森林公園游玩，公園拒絕孩子持學生証購買門票，強制要求按成人票消費入場，消費者高女士不認可並投訴。經賓縣市場監督管理局調解，責令商家為消費者全額退費。消費者高女士表示滿意。

十、交通工具類

2020年上半年共接聽接收家用汽車商品及服務類消費咨詢、投訴、舉報1889件，佔比1.9%。其中消費咨詢1374件、投訴485件、舉報30件。

主要問題：一是新車發動機、變速箱、轉向器、儀表盤、輪胎等部件存在性能故障﹔二是商家銷售中涉嫌存在強制收取金融服務費或搭售各類保險等行為﹔三是商家售后服務存在價格不明示、服務不徹底等情況。

消費者賈先生在南崗區先鋒路某汽車4S店購買了一台價格為58.4萬元的某品牌越野車，行駛中汽車存在異響，要求協調處理。經南崗區市場監督管理局調解，責令商家為消費者維修。消費者賈先生表示滿意。