黑龍江省規范冬季旅游市場秩序 對旅游宰客欺客行為“零容忍”

“黑龍江省加強冬季旅游市場秩序整治”主題新聞發布會。焦洋 攝

人民網哈爾濱12月1日電（焦洋）2020年冬季，黑龍江省以“冰雪之冠·童話龍江”為主題，策劃推出15個冰雪旅游打卡地、10大冰雪主題玩法、“一城四線”5條冰雪旅游線路以及十大冬季旅游節慶活動，持續釋放行業“寒冬回暖”的信號。12月1日，黑龍江省人民政府新聞辦公室舉行“黑龍江省加強冬季旅游市場秩序整治”主題新聞發布會。黑龍江省委宣傳部副部長、省文化和旅游廳廳長張麗娜表示，針對冬季旅游市場頑症痼疾、不合理低價游等違法違規經營行為、核心景區外自費項目經營還不規范等問題，省文化和旅游廳聯合省市場監督管理局、公安廳、交通廳等相關廳局和哈爾濱市、牡丹江市、龍江森工集團制定了一系列措施，全力以赴做好冬季旅游市場各項保障工作，確保游客游得放心、玩得舒心，為圓滿完成今冬旅游工作保駕護航。

黑龍江省委宣傳部副部長、省文化和旅游廳廳長張麗娜。焦洋 攝

加大對旅行社、導游員監管力度。張麗娜表示，將在全省開展規范旅行社經營專項行動，重點查處旅行社超范圍經營、未將自費項目納入合同、拒絕履行合同及擅自變更旅游行程安排等違法違規經營行為，嚴厲查處“黑社”、虛假宣傳、誤導游客等問題。進一步規范導游執業行為，重點對導游員擅自變更旅游行程或拒絕履行旅游合同，強迫、變相強迫推銷套票，擅自安排旅游者參加購物活動和另行付費的消費項目等問題進行集中治理，不斷提高導游員服務質量。對查處的各類違法違規問題，該處罰的處罰、該降級的降級，該摘牌的摘牌、該曝光的曝光，對屢教不改的堅決從重上限處罰，絕不姑息遷就，向社會釋放持續打擊、堅決打擊、重點打擊的強烈信號，讓違法違規企業徹底打消僥幸心理。

深入開展冬季旅游“利劍行動”。加強對哈爾濱市、牡丹江市、伊春市、漠河市等重點地區和“哈亞雪”等重點線路旅游市場監管，將不合理低價游、非法經營、強迫購物、欺客宰客、虛假宣傳、黑導黑社黑車黑店等作為重點集中攻堅，保持案件查辦的高壓態勢，切實淨化旅游市場環境。在“哈亞雪”線上，將抽調哈爾濱市、牡丹江市等地執法人員組成“哈亞雪”冬季旅游執法專班，著力整治哈爾濱市重點地段旅行社門店低價招徠、社會人員私自低價喊客攬客行為，全面做好游客自願購買套票宣傳提示，引導游客堅決抵制旅游社、導游員強推套票行為，切實減少因銷售套票引發的旅游投訴。堅持把執法關口前移，採取駐點巡查、日常排查、機動式執法檢查、體檢式暗訪等方式，重點打擊亞雪線自費項目點導游違法違規執業行為，查處曝光一批典型案例，進一步淨化旅游市場環境。省文旅廳執法局將組成機動督查組，督導兩地落實屬地管理責任，督辦重點區域違法違規經營案件。各地文化市場綜合執法機構依照職責，開展旅游市場執法工作。

黑龍江省深入推進誠信旅游體系建設。堅持信用監管與行為監管並重，完善旅游行業社會信用體系制度建設，建立旅游行業守信激勵和失信懲戒機制，完善旅游誠信經營獎懲措施，對誠信經營單位予以獎勵並向社會公布，弘揚誠信經營的正能量作用﹔加大對不誠信經營者的懲戒力度，研究制定更具“警示性”的懲戒措施，增加失信成本。繼續擴大旅游誠信基金和“12345”熱線的宣傳覆蓋面，推進旅游誠信基金在涉旅投訴中應用，指導基層進一步簡化旅游投訴先行賠付各項流程，切實做到“投訴即賠，應賠盡賠”。

張麗娜介紹，為進一步提高旅游投訴處理效率，優化旅游市場服務環境，2019年上半年，省文旅廳按照省政府第16次常務會議的要求，指導各市（地）設立了50萬元或100萬元的旅游誠信基金（哈爾濱設立500萬元），全面建立涉旅投訴“先賠后處”受理機制，為游客提供簡明快捷的維權通道。

為切實發揮旅游誠信基金的作用，省文旅廳制定印發了《關於建立旅游誠信基金與旅游投訴電話聯動機制的通知》，督導各市（地）將旅游投訴電話統一整合到12345政府服務熱線，確保游客撥打“一個電話”，即可實現“有訴必理”“有訴快理”，切實維護廣大游客合法權益。當游客需要維權時，隻要撥打投訴地的“12345”政府服務熱線，反映維權訴求，“12345”政府服務熱線就會第一時間將訴求轉辦給當地文旅部門，投訴人能夠提供發票等購貨憑証或者服務單據証明，且事實清楚、証據充分、索賠法律依據明確的，當地文旅部門會第一時間實施先行賠付，再向被投訴對象追償並實施相應處罰。發生賠付錯誤，查明事實后，投訴人應在15日內返還賠付資金，逾期不返還的按相應規定列入誠信黑名單，與相關部門實施聯合懲戒。

“投訴先賠付，放心游龍江”彰顯了黑龍江對旅游宰客欺客“零容忍”的鮮明立場，也表明了對游客賠付“無條件”的坦誠態度。“下一步，我們將不斷完善旅游投訴‘先行賠付’機制，把維護廣大游客合法權益作為出發點和落腳點，不斷增強游客的獲得感和幸福感，著力打造誠信、友善、安全、放心的旅游形象。”張麗娜說。

此外，文旅部門還將狠抓冬季旅游市場安全監管，配合公安、交通、住建、市場監管、衛健等部門開展涉旅安全專項整治行動，及時排查涉旅安全隱患，開展冬季“護游”工作，營造安全穩定的旅游環境。加強對旅行社包車的安全管理，重點檢查“五不租”要求落實情況，規范旅行社租車行為。加強元旦、春節等節日旅游高峰時段的安全監管和應急工作，確保假日旅游安全。會同氣象、交通、衛健等部門及時發布天氣、道路、疫情等預警預報信息，引導旅游企業提前應對，確保游客安全合理出行。

在加強冬季旅游景區常態化疫情防控方面，張麗娜表示，要時刻繃緊疫情防控這根弦，堅持統籌協調、平戰切換、動態調整的防控措施要求，慎終如始抓緊抓實抓細文旅行業常態化疫情防控。落實好文旅部《旅游景區恢復開放疫情防控措施指南》《旅行社有序恢復經營疫情防控措施指南》，引導冬季旅游景區完善門票預約管理制度，推動“限量、預約、錯峰”常態化﹔指導旅行社將疫情防控和安全措施貫穿游客組織、接待各環節，實現疫情防控和安全管理全覆蓋、無死角。