近日，记者从黑龙江省政府获悉，黑龙江省旅游协会、黑龙江省旅行社协会、黑龙江省导游协会联合发布黑龙江省冬季旅游旅行社正面清单、负面清单。其中，两项清单各十条，既划定了旅行社、导游人员及相关从业人员在组织旅游活动中的底线和红线，又明确了其在日常旅游经营中必须履行的职责。

黑龙江省冬季旅游旅行社正面清单

一 守法经营，旅行社的基本条件、经营管理水平、经营业绩、广告宣传、服务质量、安全保障、规章制度等方面在行业中起到表率作用。

二 能接受各级旅游行政管理部门的管理，积极参加各级旅游行政管理部门组织的行业活动，按时参加旅行社年检、导游人员年审，旅行社名称、法人、营业场所等变更事项或停业、歇业按规定及时报备案。

三 主动维护旅游者的合法权益，在经营场所显著位置公布旅游投诉电话。设置专门的服务质检机构或专职人员，及时受理投诉，有服务质量检查和投诉记录。建立游客回访制度。

四 通过正面推广提升旅游产品和服务质量，扩大知名度和影响力，增加客源。无虚假、超范围广告内容，无零团费和负团费的广告，不组织不合理低价游，不通过买客组织负地接旅游。

五 旅游产品介绍资料详实，产品明码标价，实价销售。妥善保管招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件、资料，百分百与游客签订内容符合国家有关规定的旅游合同，积极规范推行旅游电子合同，所有旅游团队要上传全国旅游监管服务平台备案。

六 每年组织员工培训，旅行社的导游人员持证上岗，服务人员业务知识过硬，服务主动热情。旅行社要与导游签订劳动合同，按规定缴纳三险一金。

七 具有企业统一标识，并在营业场所、宣传资料等处全面适当使用，塑造企业良好形象。

八 积极做好旅行社“引客入省”工作，通过省外同业合作推广等举措，拉动省外游客来我省旅游，做好旅游服务。

九 依法依规缴纳旅行社保险金、旅游服务质量保证金，做好游客安全保障工作，制定突发事件应急预案，避免出现安全事故，造成游客人身财产损失。

十 加强旅行社员工管理，提高处理突发事件及旅游投诉的能力和水平，积极应对旅游投诉，不回避、不拖延，防止产生负面社会舆情，对我省旅游造成不良影响。

黑龙江省冬季旅游旅行社负面清单

一 旅游经营者未经旅游者同意，擅自转团、并团，强行滞留旅游团队，或者在旅程中甩团、甩客。

二 组织接待不合理低价游。以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣。

三 旅行社、导游人员及相关从业人员不按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，擅自增加、减少、变更旅游项目或者中止导游活动。

四 旅行社要求导游人员和领队人员接待不支付或者支付的费用低于接待和服务费用成本的旅游团队。

五 旅行社、导游人员及相关从业人员获取购物场所、另行付费旅游项目等相关经营者以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名誉给予的不正当利益。

六 旅行社、导游人员及相关从业人员通过夸大商品功效等方式向游客进行虚假宣传，诱导旅游者购物或以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动。

七 为规避监管，签订实际费用与合同金额不一致、实际行程与合同行程不一致的“阴阳合同”。

八 旅行社进行虚假宣传，向不合格的供应商订购产品和服务的，不按规定投保旅行社责任保险的。

九 违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害，不采取必要的补救措施的。

十 存在重大安全生产隐患，未按行业主管部门意见进行整改或拒不整改的。（记者 梁晨）

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