为进一步深化网格化管理，推进社会治理创新，铁力市积极推行“网格化+12345”联动治理新模式，建立完善畅通群众诉求解决渠道、推动矛盾纠纷源头化解的社会治理联动格局，切实为群众排忧解难，真正架起党和政府联系群众的“连心桥”，不断提升人民群众的获得感和幸福指数。

推行“双向互动”，提升社会治理效能。铁力市从职责、力量、机制三个要素入手，推动网格化管理和12345政务便民服务热线双向互动、深度融合。将12345政务便民服务热线工单办理纳入网格员职责清单，让每名网格员都成为“热线”工单办理员。目前，铁力市共配备专职网格员460名、专业网格员558名，对需要快速响应、处置的各类诉求及时响应、处置、反馈。在机制建设上，12345政务便民服务热线定期将受理的群众诉求反馈市综治中心和各乡镇，由乡镇指挥调度网格员“举一反三”排查隐患，实现从“群众反映”到“主动发现”、“被动”处置到“主动”解决的转变。同时，从入户率、问题隐患发现及时性、群众满意度等方面对网格员进行考核，倒逼网格员提高线下解决群众诉求问题的质效。今年以来，12345政务便民服务热线工单推送至网格员办理1096件，办结率达到100%。

实行“精准派单”，高效解决群众诉求。为快速回应群众诉求，铁力市综治中心根据群众反映事项的类别和复杂程度，实行分级分类派单，从源头上提高派单的精准性和时效性。对于一般类事项，充分发挥网格员常在网中走，熟悉辖区、靠前工作的优势，直接由网格员处置，提高办结效率；对于需相关职能部门联合处置的工单，网格员第一时间到现场核实了解，并配合相关职能部门现场处置；对于疑难复杂问题，由市综治中心、市政务服务中心运用联合督办、专题协调、约谈提醒等多种方式，督促承办单位履职尽责。同时，以服务过程和服务结果“双满意”为导向，健全完善回访机制，提高群众对办理事项的满意率。今年以来，网格员共上报工单5784条，时限内办结率达到97%，群众回访满意率达到98%。

坚持“未诉先办”，不断强化源头治理。铁力市将24个职能部门纳入网格化体系，做到一般问题“一键直达”、复杂问题“提级办理”，形成 “网格报告、乡镇吹哨、部门报到”的联动机制。同时，坚持未诉先办，充分发挥网格员对网格划定区域熟悉情况的优势和掌握群众诉求最贴近、发现矛盾问题最直接的优势，以网格员日常巡查走访为抓手，主动靠前发现、掌握辖区内涉及城市管理、社会治理和群众生产生活等领域的问题和诉求，把群众原本需要通过热线解决的问题事项，及时在日常工作中“吸收消化”，从源头上降低12345政务便民服务热线工单量，维护社会稳定。同时，建立政务服务“帮代办”机制，通过网格员陪同办理和帮助居民利用手机终端应用软件等网上办等方式，为群众提供“帮代办”服务1600余人次。2023年一季度，铁力市12345政务便民服务热线受理的民生类事项工单由去年同期的4457条下降至2709条，同比下降39.2％。

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