人民網哈爾濱7月14日電 （楊雪楠）“我想要在小區裡安裝充電樁，一直得不到解決。”6月21日，七台河一位網民通過人民網“領導留言板”留言。6月22日，市信訪局，桃山區信訪局、桃山區物業服務中心、桃山區桃東街道、物業服務企業與留言的網民一同來到小區地下車庫，現場協調，在理清了充電樁申請和辦理的各項流程后，物業公司當場表示會積極配合安裝充電樁事宜。

堅持“以百姓心為心”，七台河市著力用好人民網“領導留言板”傾聽群眾訴求，切實化解群眾“急難愁盼”，有問必答、有難必幫、有件必辦。

明確留言負責原則：誰主管、誰負責

問需於民、問計於民。為了不斷適應網絡問政的新形勢，牢固樹立群眾留言無小事的觀念，七台河市嚴格落實黑龍江省委關於人民網“領導留言板”的工作要求，不斷強化具體舉措、明確工作責任。年初以來，市委書記王文力對人民網留言辦理工作先后作出3次批示﹔市委副書記、政法委書記、市聯席會議召集人安虎賁對人民網“領導留言板”留言辦理提出具體工作要求，研究留言辦理規范化建設工作。市信訪聯席會議辦公室按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，切實落實人民網留言辦理工作主體責任。

全面規范11項流程 留言辦理“件件有著落、事事有回音”

為更好傾聽民聲、尊重民意、順應民心，不斷推進留言辦理工作制度化、規范化建設，七台河市制定印發了《關於人民網“領導留言板”網民留言規范辦理工作的通知》。建立歸檔立卷、銷號管理等工作機制，規范了認領轉辦、跟蹤督辦、審核回復等11項規范工作流程，保証辦理質量。涉及縣區辦理的網民留言進行線上轉交，涉及市直有關單位辦理的網民留言線下進行轉交。並要求屬事單位或部門在受理網民留言后，及時電話聯系網民並告知網民辦理期限。對咨詢類留言，在2個工作日內辦結回復﹔對涉及民生類水電、供暖、疫情等方面留言要啟動快速辦理模式，在3個工作日內辦結回復﹔其他留言內容，原則在7個工作日內辦結回復。

為了讓每條留言有清晰的“去向”，七台河市要求各縣區、市直各單位要建立人民網“領導留言板”網民留言事項辦理台賬，定期梳理留言回復情況，嚴格落實銷號管理制度。

線上線下相結合 提升網民滿意度

今年3月，網民通過人民網“領導留言板”留言反映某小區樓上不斷融雪結成冰溜子，存在安全隱患問題，初次答復后網民評價不滿意，市信訪局組織相關單位和留言人現場踏查並要求責任單位制定整改措施，留言網民看到職能部門實實在在的作為。最終因受客觀條件限制，問題無法從根本上解決，但留言網民最終表示了理解，並給予了滿意評價。

網民的滿意，來源於七台河對留言辦理堅持實事求是，對網民反映的問題深入研究，認真核查，全面分析網民訴求，不避重就輕、遺漏訴求﹔堅持依法依規辦理，不突破法律和制度紅線，對進入法律程序、超出行政協調范圍留言做好思想疏導和政策解釋﹔堅持網民信息保密，做到網民姓名、聯系方式、工作單位等信息保密。同時，對留言辦理答非所問、回復質量不高的責令重新辦理﹔對反映多次仍未解決的熱點難點留言實行專項督查﹔對多次催辦無果、敷衍塞責、無故拖延、辦理回復質量差以及承辦單位、部門領導不重視、不擔當、不負責的，進行調度督辦、約談、警示通報批評並啟動相關責任追究機制。

七台河市充分發揮互聯網在傾聽人民呼聲、匯聚人民智慧方面的作用。在網民留言辦理工作中，始終堅持線上、線下辦理工作相結合，線下通過走訪、調研、問詢，找准解決問題的關鍵，再回到線上進行回復網民。採取線下服務“三上門”的方式，能解決的上門辦，咨詢類的上門談，無法解決上門勸，著力化解百姓各類“急難愁盼”。

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