哈尔滨市平房区12345政务便民热线工作体系调整后，平房区营商环境建设监督部门将为企服务、解决企业诉求“说到做到、服务周到”的工作理念嵌入了政务便民热线工作全流程，打通解决老百姓的闹心事、烦心事、揪心事“最后一公里”，切实将12345政务便民热线打造成为“总客服”，不断提升群众认同感、归属感和幸福感。

“一屏调度”察民情

平房区12345政府服务热线与城市智慧指挥平台实现深度融合，整合全区18个百姓诉求响应部门，实现了多条热线与网上信息“一屏”综合受理分发，缩短了百姓诉求的响应时限。热线通过平台能够对社区相关数据进行一次采集、多部门共用，构建了社区“网格巡查、信息采集、源头发现、任务分派、问题处置、核查反馈、效能督察”的闭环工作流程。热线通过平台能够实现城市态势、应急指挥、事件综合、惠民服务、企业服务等多个系统的数据共享共用，及时转达解决百姓诉求，实现了解决消除百姓的操心事、烦心事、揪心事从“接诉转办”到“接诉即办”。

“一口接入”听民声

平房区12345政府服务热线充分发挥“顺风耳”作用，24小时“不打烊”，实时处置群众举报、反映的事项和反馈处置结果，形成集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈业务闭环，实现政府公共服务的全覆盖、全融合、全天候。同时，对百姓诉求事项进行精准分类、明确责任部门、消除模糊界限，并将热线接办系统与政府三级督办系统进行有效对接，彻底改变了“多头管、都不管”，实现了“一头管、管到底”和“有人管、人人管”，市民满意度大幅提升。

“一键推送”聚民意

平房区12345政府服务热线充分发挥监督作用，将办理热线工单情况纳入部门年度绩效考评，实现群众举报、任务派遣、事件处理、行政监督全程跟踪，汇聚部门合力，及时办理群众诉求。通过三级督办系统不仅让职能部门直面问题自动反馈处理结果“往前走”，而且确保热线工作人员对来电群众做好电话回访“回头看”，同时，区营商建设监督局建立起12345周报、月报以及“红黑榜”机制，实施督办“回马枪”。每周每月汇总通报，做到“周清月结”。市民群众也可以通过12345热线平台实时了解所举报、反映事项的处理进度，对各级部门履职进行监督。

平房区12345政府服务热线充分发挥解难题办实事“连心桥”作用，构筑了一个管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的政务服务、行政执法和城市应急的三级联动综合平台，从百姓闹心、烦心、揪心的事情入手，创新打造“全链条”服务，注重“面子和里子”工程一起抓，“指标和服务”同步提升，深查、精找、实改重点难点问题，着力解决“急难愁盼”民生问题，以实实在在的成效取信于民，不断增强群众获得感、幸福感、安全感。

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