哈爾濱市平房區12345政務便民熱線工作體系調整后，平房區營商環境建設監督部門將為企服務、解決企業訴求“說到做到、服務周到”的工作理念嵌入了政務便民熱線工作全流程，打通解決老百姓的鬧心事、煩心事、揪心事“最后一公裡”，切實將12345政務便民熱線打造成為“總客服”，不斷提升群眾認同感、歸屬感和幸福感。

“一屏調度”察民情

平房區12345政府服務熱線與城市智慧指揮平台實現深度融合，整合全區18個百姓訴求響應部門，實現了多條熱線與網上信息“一屏”綜合受理分發，縮短了百姓訴求的響應時限。熱線通過平台能夠對社區相關數據進行一次採集、多部門共用，構建了社區“網格巡查、信息採集、源頭發現、任務分派、問題處置、核查反饋、效能督察”的閉環工作流程。熱線通過平台能夠實現城市態勢、應急指揮、事件綜合、惠民服務、企業服務等多個系統的數據共享共用，及時轉達解決百姓訴求，實現了解決消除百姓的操心事、煩心事、揪心事從“接訴轉辦”到“接訴即辦”。

“一口接入”聽民聲

平房區12345政府服務熱線充分發揮“順風耳”作用，24小時“不打烊”，實時處置群眾舉報、反映的事項和反饋處置結果，形成集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體的統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋業務閉環，實現政府公共服務的全覆蓋、全融合、全天候。同時，對百姓訴求事項進行精准分類、明確責任部門、消除模糊界限，並將熱線接辦系統與政府三級督辦系統進行有效對接，徹底改變了“多頭管、都不管”，實現了“一頭管、管到底”和“有人管、人人管”，市民滿意度大幅提升。

“一鍵推送”聚民意

平房區12345政府服務熱線充分發揮監督作用，將辦理熱線工單情況納入部門年度績效考評，實現群眾舉報、任務派遣、事件處理、行政監督全程跟蹤，匯聚部門合力，及時辦理群眾訴求。通過三級督辦系統不僅讓職能部門直面問題自動反饋處理結果“往前走”，而且確保熱線工作人員對來電群眾做好電話回訪“回頭看”，同時，區營商建設監督局建立起12345周報、月報以及“紅黑榜”機制，實施督辦“回馬槍”。每周每月匯總通報，做到“周清月結”。市民群眾也可以通過12345熱線平台實時了解所舉報、反映事項的處理進度，對各級部門履職進行監督。

平房區12345政府服務熱線充分發揮解難題辦實事“連心橋”作用，構筑了一個管理規范、運轉高效、協調有力、方便市民的政務服務、行政執法和城市應急的三級聯動綜合平台，從百姓鬧心、煩心、揪心的事情入手，創新打造“全鏈條”服務，注重“面子和裡子”工程一起抓，“指標和服務”同步提升，深查、精找、實改重點難點問題，著力解決“急難愁盼”民生問題，以實實在在的成效取信於民，不斷增強群眾獲得感、幸福感、安全感。

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