齐齐哈尔市龙沙区秉承“在龙沙，容易办”的服务理念，持续深化“放管服”改革，着力优化营商环境，牢牢抓住省级政务服务大厅标准化建设试点契机，大胆探索、积极尝试、勇于创新，构建起“办事群众满意、市场主体暖心”的高效政务服务体系。荣获全省“十佳”综合性实体政务服务大厅荣誉称号。

服务体系健全高效，争当服务“排头兵”

龙沙区先行先试，把提升基层服务效能作为第一要务，不断整合服务事项，将数据“上网”、把服务“下沉”，让数据多跑路、让企业群众少跑腿。

将全区各部门服务事项按种类和办理频次进行梳理整合，依托街道公共服务中心和社区便民服务中心，设置综合受理、民政、人杜等7个固定窗口和1个自助服务区的“7+1”服务窗口，全面满足群众办事需求。探索将受理窗口前移到社区，逐步构建“区—街道—社区”三级“审批一张网”，推动就近能办、多点可办。

围绕“小事不出社区、大事不出街道”目标，大力实施民生服务向基层社区集中战略，以街道、社区为主阵地，将一体化政务平台延伸至街道层级，将工商个体新办、变更、注销等163项政务服务事项高频业务下沉至街道层级，企业群众可根据需求选择办事方式和办理地点，实现“就近办、一次办”，彻底打通服务群众“最后一公里”。截至目前，街道便民服务中心已受理审批9344件，其中工商个体业务7981件。

推行精细化管理和主题式服务，按照“3+1”区域对区政务大厅进行提档升级，精心打造公共服务、行政审批、企业服务三个主题式专厅，规范设置咨询区、窗口区、填单区、等候区，统一大厅标识，并率先设立全市首家区级24小时政务自助服务区，为民办事实现全天“不打烊”。

涉企服务方便快捷，做好企业“服务员”

做好涉企服务是优化营商环境、服务市场主体的关键点和着力点。龙沙区在全市首创“服务企业专厅”，为企业提供全流程、一站式服务，营造亲商暖商环境，助力项目建设和企业发展。

将开办企业涉及的工商、税务、社保等七个重点业务环节进行“深度融合”，先后引进税务、社保、医保、公积金等部门进驻“服务企业专厅”，将工商、税务、银行、社保、医保、公积金等6个部门变为“一地一厅”办理，办理环节由原来的7个压缩至1个，实现开办企业“一窗受理、并行办理”。通过优化流程、整合服务，压缩企业开办时间至0.5个工作日。专厅设立以来，累计服务企业1500余户，得到市场主体的一致好评。同时，为减少企业开办成本，全年为1200余家新设立企业提供包含涵盖印章、营业执照、税控设备及根据企业需求整理的93项惠企政策解读的“政务服务包”，为企业减少开办成本100余万元。

依托“一网通办”服务平台，全面梳理企业申请开办的各类材料事项，坚持合并从简原则，进一步对流程和申请材料进行压缩，实现“登陆一个平台、填报一次信息，后台实时流转、及时回馈信息”的企业开办全程电子化模式，开办时间由原来的至少10个工作日压缩至最快2小时办结。

围绕“设企一件事”，推行六种集成套餐办理模式，开设集成代办服务站，制定代办员工作制度，形成3+X工作团队（“3”即1位负责协调本级审批服务及代办市、县（市、区）联动审批的代办员、1位负责协调解决审批相关问题的代办员、1位提供真实准确项目信息及申报材料的项目申办方人员；“X”即项目审批所涉及部门的兼职代办员），在委托范围内为企业提供帮办、代办服务，由后台流转完成办理。

以“证照一体化”为改革主攻方向，结合工作实际，将市场监管部门负责颁发的营业执照和《食品经营许可证》《小餐饮经营许可证》《食品生产加工小作坊许可证》等证照进行整合，将许可信息纳入营业执照的经营范围中表述，不再另行核发许可证。实行一次告知、一套资料、一窗受理、一并审查、一次办结的“五个一”审批模式，制作30个“证照一体化办理”事项服务指南，将事项办理的依据、条件、程序、期限、办理方式、所需材料等要素编辑成册，并一次性告知办事群众，业务办理更加方便快捷。

创新优化成效显著，群众化身“监督员”

为进一步提升政务服务水平，提高群众满意度，龙沙区政务大厅开设“找茬窗口”，确保第一时间倾听群众呼声，公开透明接受公众监督。

印发《龙沙区政务服务“大家来找茬”工作制度》，启动政务服务“吐槽找茬”工作，制定窗口运行方案、规范工作流程，并配备专人负责。针对收集到的意见建议，制定专门的问题处置机制，由专人进行汇总、分析和反馈。截至目前，“找茬窗口”已累计接待来访群众4000余人次，接听群众咨询电话2万余次。

对群众反映的问题进行初步分类，一般事项实行“即投诉即办结”制度，当场答复投诉人；对于涉及多个流程事项，由大厅值班主任组织协调，当日落实解决；涉及重大问题的投诉，“找茬窗口”专职受理人员在办事群众受理投诉后立即报局主要领导研究处理，确保群众反映问题“件件有着落、事事有回音”。

在区政务大厅增设服务设施和场所，设立阅读区、母婴室，配备纸杯、湿巾、热奶机等物品；配备爱心轮椅、老花镜、应急药箱、扩音耳机，设置“敬老专座”、开通“绿色通道”，为老年人及特殊群体提供实实在在的便利。（刘丽）

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